“谁能想到啊，带长辈错峰陕青甘大环游，第一天落地西安，家乡杭州的自豪感是一家商场给的……”杭州人小何最近在橙柿互动APP上发帖，分享自己的出游趣事。9月初，她和家里人去大西北玩，到西安这天正好时间宽裕，小何就带着四个老人家去酒店边上的商场逛逛顺便吃饭。“也是巧了，正好看见商场推出游客大礼包，于是，免费的网红文创雪糕吃了，免费的手机膜贴了，还享受了不少商场多项特色服务。”
“在服务台，我公公婆婆随口问了句：‘你们是哪家商场啊，服务这么全的？’对方回答‘银泰百货’，没想到老人家眼前一亮，激动地说：‘哦，银泰百货啊！这是我们杭州的商场牌子哎！’”小何说起当时的场景，也觉得有点小自豪，我们杭州本地人都知道的啊，银泰百货大本营就是在杭州么，武林广场啊！”
都说旅行，就是从一个熟悉的城市去到一个陌生的城市。小何说，杭州的银泰她从小到大去了无数次了，也知道银泰百货提供很多周到的服务，“你想得到以及想不到的，都有。但大家习以为常了啊！可能只有换到一个陌生的地方，你会突然觉得这些服务尤其贴心，就像是老家有人，感觉特别温暖。”
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事实上，有这样感觉的远不止小何。打开社交平台，输入“银泰百货”，关联跳出来的十有八九内容，都是网友夸夸商场的服务赞。“杭州银泰百货好大方”“银泰百货竟然有这么多隐藏福利”“我在银泰百货蹭到了免费美甲”“在银泰百货逛街居然有免费下午茶”……银泰百货深谙消费场景赋予实体商业的重要性。商业的本质，是人与人的沟通。现在时常被年轻人挂在嘴边的情绪价值，在商业范畴里，就是通过优质服务衍生出的情感连接。
不止要照顾“自己人”
外来游客也一样宠上天
作为一座城市的商业消费窗口，在地商场的特色不仅是城市文化的缩影，亦是城市形象输出的重要界面，更可能是目的地城市给予外地游客的第一印象。所以在银泰百货看来，不仅要照顾好“自己人”，也要想办法把远道而来的客人们宠上天。
杭州人小何在西安曲江银泰百货遇到的这些贴心服务，来源就是银泰百货今年新推出的游客大礼包。除了西安的银泰百货，杭州的武林银泰百货和西湖银泰百货，以及宁波的天一银泰百货都有这项特别活动，且实际服务的客群范围更广——只要你持有外地身份证，就能在这几家银泰百货的客服中心领取游客礼包，可享受包括赠送城市热门文创、全国包邮、手机贴膜、美妆体验、专属品牌优惠券等多项服务和权益。
宾至如归，这四个字在银泰百货实现了具象化。
而“客人们”的含义，银泰百货也在努力不断拓展。今年，为积极响应国家政策，包括杭州武林银泰百货、杭州西湖银泰百货、杭州文化广场银泰百货、杭州庆春银泰百货、绍兴银泰百货、义乌银泰百货、温州世贸银泰百货、温岭银泰百货、金华江北银泰百货、乐清银泰百货、合肥银泰中心等在内的全国十多家门店，已正式获批“离境退税商店”。
其中杭州的四家门店：武林银泰百货、西湖银泰百货、文化广场银泰百货以及庆春银泰百货还推出了“离境消费，即买即退”的升级版服务。外籍旅客持信用卡并办理足额预授权手续后，现场就能领取退税款，整个退税流程丝滑且便捷。
眼下，银泰百货正在努力协同当地政府部门，争取“即买即退”服务在更多拥有“离境退税商店”资格的门店实现。
杭州人的幸福感
就藏在这些“细微末节”里
在杭州生活，不管是原住民还是新杭州人，你一定感知过各种来源于日常的小确幸。看起来细微末节，但却是这座城市发展中人文底蕴和格局的体现。走斑马线，车会主动让行；高温天的非机动车道路口，大多装有遮阳棚；随时随地想去西湖，5A级景区都是免费的；喜欢看书，图书馆免费借阅……
商业层面的公共服务亦是如此。从杭州起家的银泰百货，骨子里始终印刻着以人为本的温暖基因。早在2018年，就在浙江省政府相关部门的指导下，积极落实“放心消费在浙江”的行动，并根据百货商场的特点，率先在行业内创造性地提出“放心消费九项承诺”的举措。随后又将这一举措从浙江推广到全国60多家门店，让“放心消费”实现全国落地。
比如杭州人早已经“习以为常”的“60天无理由退换货”、“跨门店退换货”、“异地退换货”，就是其中三项——不管你是从银泰百货商场，还是喵街、银泰百货直播间购买，都可以。据银泰百货相关数据统计，截至2024年，已经有超过21万人在银泰百货喵街APP体验了免费上门取件退换货服务，最远一单跨越5000多公里，是从新疆阿勒泰寄出的。
今年6月，银泰百货的“放心买”承诺升级了，推出全新的“贵立赔”服务。不管是在银泰百货线下门店还是喵街APP线上购买的商品（除租赁专柜、黄金珠宝、奢侈品、集合柜等特殊商品外），都可享受该服务。值得一提的是，如果系统比价发现买贵了，系统将会自动补偿差价，同时消费者也可以在喵街APP的订单里自助申请比价。
有不止一个网友，在社交平台上“吐槽”银泰百货的服务“是不是太卷了？”。
确实不理不知道，一理吓一跳。记者在整理银泰百货的基础服务项目发现，仅仅在商场内的常态化服务就有二十多条（有些可能杭州人都很少晓得），而且这个数量还在持续增加。
比如从去年起新增的体验式服务：免费的手部护理、美甲、更换表带、手机贴膜、珠宝眼镜清洗等，甚至还有免费的美食蛋挞、现场打印照片等深受年轻人喜欢的体验。
也有一些相对来说常规的免费服务，如礼物包装、寄存柜、充电宝租借、无线上网等。还有些可能是你还不知道的，这次也一并透露给大家：比如洗衣、改衣、洗车等生活权益，请你喝奶茶、提供下午茶，以及送健康鸡蛋——是的，在银泰百货，年轻人也有自己想要领的鸡蛋。
另外，在特定节点，银泰百货还会推出“免费送行李箱”的惊喜服务。你拎着大包小包逛着逛着可能就“天降箱子”，帮你大包小包一箱送走，这藏在细节里的幸福感是不是超赞？
眼下，马上就是十一长假了。作为东道主，如果你正好有朋自远方来，到杭州旅游，有时间可以带他们去逛逛杭州人“自家的商场”银泰百货，记得领一个游客大礼包，让远道而来的客人感受一下杭州人的温暖和好客。