大河报·豫视频记者李红勋通讯员康志豪姬冠鹏刘馨然
9月下旬,记者在平顶山市叶县保安镇花阳村看到暖心一幕:叶县残联工作人员提着档案袋走进村民刘新改家,一边轻声说“您坐着就行,身份证给我,信息采集我来弄”,一边熟练帮她办理证件补办手续。
刘新改因先天性小儿麻痹症行动不便,此前不慎遗失证件,这让她焦虑不已。叶县残联得知情况后,迅速安排专人上门服务,让她足不出户就解决了难题。“真是帮了我们大忙!没想到这么方便,工作人员太负责了!”刘新改的家属握着工作人员的手连连称赞。
这一幕,正是叶县行政审批和政务信息管理局为特殊群体打造的“线上专区+线下专窗+移动服务队”三维服务生态圈的生动缩影。围绕“高效办成一件事”目标,该局构建起精准化、便捷化的政务服务体系,针对残疾人、老年人等群体“出行难、办事繁”的痛点,用“干部多跑腿”换来了特殊群体“零跑腿”的便利。
线上“指尖办”:打破壁垒,服务“不打烊”
为打破空间限制、让特殊群体在家就能办事,叶县依托省政务服务平台设立政务服务“一件事”专栏,提供线上公示、咨询、申报等一站式服务。针对老年人、残疾人等群体的使用习惯,平台还细分设立服务专区,梳理高频事项清单,提供“表单预填+材料上传+进度查询”全流程线上服务,降低操作门槛。
此外,叶县在政务服务大厅设置24小时自助服务专区,配备自助办税、社保查询等终端设备,支持材料打印、业务预审等功能,真正实现政务服务“不打烊”。据统计,线上服务模式推行以来成效显著:累计办理业务658件,其中“助残服务”专区受理68件,电话咨询响应率100%,平均办理时长缩短至3个工作日。
线下“就近办”:专窗守护,办事“零门槛”
为让服务更贴近群众,叶县着力打造线下“就近办”网络:在政务服务大厅各专区设置适老窗口、开通办事绿色通道,优先为特殊群体办理业务;同时,在全县18个乡(镇、街道)便民服务中心全覆盖设立“助残便民专窗”,配备轮椅、放大镜等便民设施,并安排“全科帮办员”提供专人服务——从协助填写表格、代交材料,到帮老年人操作自助机、复印证件,全程“手把手”指导,切实消除特殊群体办事障碍。
自该服务机制运行以来,已累计服务特殊群体216人次,平均办事时长较普通窗口缩短60%,群众满意度高达99.8%。
移动“上门办”:服务到家,需求“全响应”
针对行动不便的特殊群体,叶县依托“高效办成一件事”改革,创新推出助残帮办代办机制:组建由“党员+评残医师+帮办员”构成的移动服务队,将“送证上门”纳入常态化服务,每月分片区下沉乡镇。服务队提前通过村(社区)摸排需求,上门为特殊群体办理残疾评定、证照补办、补贴申领等业务,把政务服务送到家门口。
截至目前,叶县残联移动服务队已下乡31次,为全县167名特殊群体提供上门服务,帮办代办事项办结率100%,实现了“需求在哪里,服务就到哪里”。
“特殊群体的需求,就是我们服务的重点。”叶县行政审批和政务信息管理局党组书记、局长王继贞向记者表示,下一步,叶县将继续优化特殊群体服务生态圈:扩大线上事项覆盖范围,增加移动服务队下沉频次,还将联合民政、医保等多部门推出“一揽子上门服务”,让服务覆盖更广泛、群众体验更优质。