近期，外卖行业接连推出利好举措：从为骑手缴纳社保，到取消超时罚款，再到上线骑手屏蔽用户功能，一系列动作标志着外卖骑手的权益保障正逐步走向完善。然而，这股权益改善的春风却尚未吹遍物流行业的另一角落——快递员群体。连日来，多位快递员向记者反馈，相较于外卖骑手，快递行业的权益保障进展明显滞后，尤其是各家快递公司复杂且不合理的投诉罚款机制，让他们频陷“投诉连环套”。

快递员爆料“咨询即投诉”

“只要用户一咨询快递进度，系统就默认算投诉，我们连申诉的地方都找不到。”近日，韵达快递员陈英联系到记者“吐槽”。此前，记者也在小红书看到网友灵毓关于“咨询即投诉”的发帖，她表示：“我上周只是问客服‘快递怎么还没到’，后来网点小哥给我打电话道歉，说因为我的咨询，他被扣了50块钱，我到现在都觉得愧疚。”灵毓说，她之后尝试联系快递公司客服撤销，却被告知“咨询记录已录入投诉系统，无法撤销”。

记者走访中发现，这种情况并非个例。陈英向记者展示了他“双十一”期间的罚款明细：因用户取消订单被记为“投诉”，罚款30元；用户咨询“能否改收货地址”，再次被记“投诉”，又罚20元。“这些都不是我们的错，但公司说系统默认的规则，改不了。”陈师傅说。

这样的“投诉连环套”，让快递员们承受了不少无过错处罚。一位不愿具名的快递小哥向记者反应，曾因给一位客户送3个快递时只打了一次通知电话，就被客户以“未打3次电话”为由投诉，且公司最终支持了该投诉并对他进行罚款。在他看来，这类罚款规则早已超出了规范服务的范畴。

部分网点管理靠“罚款”推进

快递员的罚款困境，在记者与一家菜鸟驿站网点负责人的对话中，找到了更深层的原因。“包裹到了驿站之后，我们都会发信息或者打电话给用户，还会特意嘱咐用户如遇物流问题无需找商家或者平台，直接联系我们就可以。因为一旦联系他们，我们网点就会被登记一个投诉。”网点负责人陈女士向记者透露，其所经营的驿站会接受这一片区除顺丰、京东之外的大部分快递，总部对网点也有星级评定机制，但管理常靠“罚款”推进

“比如总部要求投诉率低于0.3%，一旦超标，网点就要被罚款，我们只能严格要求快递员，毕竟总部不会管是不是用户的问题，只看数据。”她说。

记者注意到，网上曾有过快递网点“自己投诉自己”的报道，对此陈女士表示，自己的网点并不会这样操作，但她确实听说过有同行会“自投自赞”。“就是用员工账号提交‘虚假咨询投诉’，再用另一个账号回复并标注‘满意’，这样能拉高投诉基数，稀释真实不满意率。”她觉得这也是无奈之举。

别让罚款异化为“成本控制工具”

针对快递行业投诉罚款机制的乱象，中国物流与采购联合会物流专家委员会委员李忠艳在接受记者采访时表示，快递行业权益保障滞后，一方面是因为加盟制模式下，企业对末端网点和快递员的管理缺乏精细化手段，过度依赖罚款导致管理惰性；另一方面，行业长期的价格战压缩了利润空间，部分企业将成本压力转嫁到快递员身上，使得本应保障服务质量的罚款制度异化为“成本控制工具”。

她建议，首先应加快建立全国统一的快递行业责任认定标准，明确哪些情况属于快递员责任、哪些应归责于企业或用户，避免“无过投诉”；其次，快递公司需公开考核罚款明细，让规则透明化，同时简化申诉流程，为快递员提供有效的抗辩渠道；此外，可引入第三方机构参与投诉处理和责任认定，减少企业单方面定责的情况，切实保障快递员合法权益。

专家指出，物流行业不同群体的权益保障不同步，值得行业和监管部门关注。若能推动快递行业的规则进一步向“保障权益、规范服务”的方向完善，才能让快递员更安心地投入到日常配送工作中。

头图为穿梭在上海街头巷尾的快递员，劳动报记者颜筱依摄