衡水消费者因学费缴纳，向建设银行衡水分行维权事件梳理 （2025 年 2 月 - 11 月）

一、事件核心背景

2025 年 2 月，衡水某消费者因孩子缴纳学费需通过 “指定建设银行” 渠道，在使用建行 APP 缴费时遭遇阻碍，后期受到建设银行衡水分行的多项“伤害”，进而陷入长达 9 个月的维权困境。截至 2025 年 11 月，消费者通过银保监会 12378、建行 95533、衡水 12345 等多渠道累计投诉超 200 次，仍未获得建设银行衡水分行（以下简称 “衡水分行”）合法合规的正式处理结果。

二、事件时间线与争议行为（附法律依据）

（一）2025 年 2 月：强制绑定服务 +“注销难”，侵犯自主选择权 事件经过：消费者使用建行 APP 缴学费时提示失败，咨询 95533 客服及衡水分行工作人员，被告知需开通 “龙支付 / 手机银行”，且需频繁使用银行卡（2024 年 9 月未开通该功能时可正常缴费）。消费者按要求开通龙支付后仍无法缴费，注销时因无明确端口受阻，客服要求通过公众号链接注销，工作人员则要求到营业厅办理，最终消费者前往营业厅才完成缴费。

违规认定与法律依据： 违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条，该条款明确 “消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，衡水分行“强制”绑定服务才能缴费，剥夺消费者自主选择权。 违背金融服务 “对称性” 原则，“开通易、注销难” 的操作不符合金融机构服务便捷性的基本要求。

（二）2025 年 3 月：无依据关联密码与使用行为，涉嫌欺诈

事件经过：衡水分行工作人员来电告知消费者 “需近几个月使用手机银行转账，否则后期会出现登录密码错误”，消费者质疑后再次向 95533 投诉。

违规认定与法律依据： 手机银行登录密码错误仅与消费者记忆、输入操作相关，与转账使用无因果关系，工作人员说法无事实及法律支撑，涉嫌违反《银行业从业人员职业操守》中 “诚实信用” 原则，构成欺诈客户嫌疑。 若沟通中存在不当获取、使用消费者信息的行为，还违反《中华人民共和国个人信息保护法》，该法要求金融机构处理个人信息需经客户授权。

（三）2025 年 4 月：拖延投诉 + 施压消费者，侵犯多项权益

事件经过：消费者多次投诉后，衡水分行未作正式回应，反而让消费者收到户籍地政府 “不要再投诉建行” 的消息。

违规认定与法律依据：侵犯个人信息权,根据《中华人民共和国个人信息保护法》，衡水分行未经授权向政府泄露投诉信息，属于违规处理个人信息。 违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条（公平交易权）与第十四条（人格尊严受尊重权），通过不当手段施压消费者，未保障公平交易，损害消费者人格尊严。 违反金融监管义务：依据《银行业金融机构客户投诉处理机制》，金融机构需在规定期限内处理投诉，衡水分行拖延、不回应的行为，漠视监管规定，扰乱金融监管秩序，同时损害建设银行整体声誉。

（四）2025 年 7 月 - 11 月：承诺处理却否认过错，涉嫌虚假陈述

事件经过：7 月 25 日，消费者约见衡水分行领导，对方当场认可问题并承诺处理，后续却以 “走流程、领导出差” 搪塞；9 月 7 日，主管领导再次承认问题并道歉，仍未兑现结果；11 月 2 日，消费者通过 12345 收到衡水分行向12345的回复，该行否认全部过错，称 “开通服务系自主行为、操作合规、对接政府信息合理”，与事实严重不符。

违规认定与法律依据： 衡水分行在回复中否认已承认的过错，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》中 “禁止虚假陈述” 的规定，同时违背 “诚实信用” 原则，进一步损害消费者权益。

三、消费者诉求与现状 消费者核心诉求为 “衡水分行依法依规落实责任追究，出具合法合规的正式处理结果”。截至 2025 年 11 月，维权已超 9 个月，消费者仍坚持通过合规渠道投诉，捍卫自身合法权益。建设银行河北省分行建设银行黑猫投诉[超话]国家金融监督管理总局建设银行衡水分行