建行衡水分行的 “双重应答”：为何 12345 有回音，消费者等 9 月无回复？

衡水消费者 9 个月投诉 200 余次未获建行衡水分行正式回复，该行却及时向衡水市 12345 提交书面答复。这种 “冷热不均” 的应答态度，本质是利益权衡下的选择性履职。

对 12345 的及时回复，源于政务平台的监管传导压力。12345 作为政府便民热线，其转交的投诉直接关联银行年度考核与监管评级。若逾期或敷衍回复，可能触发监管通报、整改要求，甚至影响机构评级。衡水分行快速回应，实则是应对行政监督的 “合规表演”，通过书面答复展现履职姿态以规避监管风险。

而对消费者的长期沉默，藏着责任规避的深层考量。事件涉及“强制”绑定服务、虚假话术等明确违规行为，正式回复需直面过错并承担追责成本。《银行业保险业消费投诉处理管理办法》要求及时告知投诉人进展，但该行借 “流程繁琐”“领导出差” 搪塞，实质是拖延战术。此外，消费者个体维权影响力有限，银行赌定其可能因耗不起而放弃，这种 “成本核算” 让消费者权益让位于责任推卸。

更值得警惕的是，向 12345 提交的 “无过错” 回复，反过来成为拖延消费者的借口。一旦形成官方层面的 “合规定论”，银行便无需对消费者履行追责承诺。这种操作既违反投诉处理的真实性原则，更消解了金融服务的诚信根基。

当政务平台的回复沦为应付工具，消费者的合理诉求被长期漠视，损伤的不仅是个体权益，更是公众对金融机构的信任。建设银行衡水分行国家金融监督管理总局建设银行建设银行河北省分行衡水市金融监督管理局