记者11月5日获悉，市12345政务服务便民热线积极推行“一线工作法”，通过“领导接听日”与“热线进社区”等活动，推动政民互动从“耳畔闻声”向“身边办事”转变，实现服务质效与群众满意度双提升。今年以来，市12345热线累计受理群众诉求72.92万件，群众满意率达99.41％，较去年同期明显提升。

“请进来”高位决策，在一线破解难题。市12345热线常态化开展“领导接听日”活动，每月根据诉求数据梳理高频部门，组织市直部门及县（市、区）领导走进话务间，现场接听群众来电，变“层层转办”为“现场办公”。截至目前，已推动解决噪音扰民、废弃线杆清理矛盾等共性难题50余个。

“走出去”主动服务，在社区架设“连心桥”。为弥补线上沟通的情感温差，市12345热线主动将“话务大厅”搬进社区，开展“热线进社区”活动。活动前，精准调研社区类型和常见诉求，匹配相关单位，选派业务熟、沟通强的话务员现场开展政策宣传和诉求受理，让热线成为群众“身边的依靠”。

线上线下融合，构建治理闭环。通过“热线进社区”广泛收集基层苗头性问题，为“领导接听日”提供精准议题；“领导接听日”则对疑难杂症进行“专科会诊”，形成的方案用于指导社区开展前置服务。同时，整合“一线数据”与平台的“线上数据”，精准研判民生需求与风险隐患。