崔婉婷正在默默守护扶梯上的老夫妻。（网友拍摄的照片）

11月19日，网友拍下合肥包公园地铁站出口扶梯上的温情一幕。一位身穿红马甲的工作人员，在扶梯上与一对老夫妻保持着一米左右的距离，双手轻扶两侧扶手，目光始终落在老人身上，直至他们安全走出站口。

红马甲的“无声陪伴”

“我当时在客服中心值班，抬眼就看到他们手挽着手，从无障碍垂梯那边慢慢走过来。”崔婉婷回忆起当天的场景，声音里带着一丝腼腆。她是包公园地铁站的实习站务员，那个被网友拍到的“红马甲”。

见老夫妇的脚步有些迟缓，崔婉婷立刻上前询问：“爷爷奶奶，需要帮忙吗？或者可以带你们走垂直电梯。”老人笑着摆摆手，“姑娘，我们慢慢走就行，谢谢你哦。”

被婉拒后，崔婉婷没有离开。她悄悄退到老人身后约一米的位置，双手自然地扶住扶梯两侧，与老人保持着同步的节奏。“我们培训时说过，对老年乘客要多观察、多留意，既要保证安全，又不能让他们觉得被过度打扰。”她的目光始终没离开过老人的脚步和扶手的抓握情况，“奶奶一直挽着爷爷的胳膊，那个画面特别温馨，我当时就在想，一定要让他们平平安安出站。”

直到老人安全走出站口，崔婉婷才默默返回岗位。这段短短几十秒的扶梯路程，被网友镜头记录下来，成了无数人心中的“暖心瞬间”。有网友评论：“这种守护太有分寸感了，尊重和安全都给到了。”

这份守护每天都在做

“这不是偶然，是我们每天都在做的事。”包公园地铁站值班站长赵阳从事地铁服务工作已有5年半，在她看来，崔婉婷的举动是合肥轨道“五心”服务理念的缩影。

赵阳介绍，合肥轨道针对老弱病残孕等特殊群体建立了一套“主动观察—礼貌询问—分级守护”的服务流程。“像遇到行动缓慢的老人，我们会先询问是否需要帮扶或乘垂直电梯；如果乘客选择自行乘坐扶梯，我们的工作人员就会像崔婉婷这样，保持安全距离‘无声守护’，这是我们不成文的服务规范。”

这套规范的背后，是细致的培训和机制保障。

“新员工入职要经过严格的服务礼仪和应急处置培训，我们还会定期开案例分析会，把类似的暖心服务案例拿出来分享，让大家知道‘怎么做才是既有温度又有分寸’。”赵阳说，车站的站台岗、客服岗、行值岗会形成联防，通过监控和现场巡视，确保重点乘客的安全。

网友的评论也印证了这种服务的普遍性。有山东网友留言：“合肥轨道的员工值得尊重，她们付出了很多。”安徽本地网友则分享：“我也碰到过，很暖心。在地铁干安检的时候，有年纪大的老人在扶梯上，我们就全程跟护直到上车。”甚至有上海网友回忆：“国庆带女儿回老家，东西带得多，上扶梯也是一个志愿者在后面保护安全，还指引我坐升降梯。”

“不打扰却在线”体现城市温度

在合肥轨道，这样的温暖细节远不止扶梯守护。

有乘客分享：“我脚被鞋子磨破了，去服务台要创可贴，工作人员坚持给了两个，说万一后面还要用。”还有家长提到，带孩子乘车时，工作人员会主动帮忙提重物，指引最便捷的换乘路线。

“对我们来说，每一位乘客都是家人。”崔婉婷说，她最开心的时刻是看到老人安全出站时回头报以的微笑，“那比任何表扬都让我有成就感。”

当公共服务开始关注“分寸感”，当城市文明体现在“不打扰却在线”的守护中，地铁不再只是穿梭于地下的交通工具，更成为传递城市温度的纽带。

合肥晚报-合新闻记者王雅雯