10月14日—11月25日，包头市开展的以“搭建连心桥，办好暖心事”为主题的“一把手”走进12345热线活动，成为一城百姓关注的焦点。其间，昆区、青山区、市住建局、东河区、九原区、稀土高新区、市人社局“一把手”相继带队上线，现场共接听热线697个。
从首期热线被“打爆”，到如今热度不减，百姓的期盼，是否真正被接住？政府的承诺，又是否掷地有声？
现场有诺必践：
一根“电话线”串起“责任链”
“您放心，下线后我就安排专人跟您联系，尽快帮您解决问题。”
这是接线现场，“一把手”们说得最多的一句话。是百姓期待的“有诺必践”，还是有人质疑的“走走过场”？事实已经给了答案。
10月14日首期活动当天，昆区“一把手”上午结束接线，下午便安排解决了瑞熙家园污水外溢、北沙梁一区污水管线堵塞、新光东路便民市场占道经营等问题。经媒体跟踪报道，观望的群众纷纷点赞。
由于群众反响热烈，活动自第二期起由原定的1小时延长为1.5小时。这90分钟，对于每个上线旗县区、职能部门而言，是直面民意的考验，也是提升效能的契机。
“以往我们也会通过周报、月报等方式在微信群里督办，但作为平级单位推动力度有限。”市12345政务服务便民热线受理中心主任云磊坦言，“现在每周的‘一把手上线专报’直达市委、市政府主要领导，加上媒体全程监督，各单位都有了压力，甚至在暗自较劲比拼。”
市委、市政府重视，“一把手”们全力推动，让一根电话线串联起“接诉—派单—解决—反馈”的责任链。
10月28日上午，市住建局“一把手”带队接听111个群众诉求，除5件现场直办的以外，其余106件当晚6点前全部完成分流，机关纪委每日通报进度。11月4日上午，环西社区居民李女士反映下水返溢的热线直通东河区“一把手”接线专席，区住建局、执法局、市场监督管理局、社区负责人20分钟内抵达现场协商、排查处理……
行动兑现承诺，数据印证效率。截至12月6日，第一季七期活动接听的697件诉求，已推进解决666件，较活动前提升了14.7%，平均办理时长从7天压缩至4天。更显著的变化是，积压工单的大幅减少——从年中高峰时的2万余件锐减至目前的3千多件。
“以前是我们急着催，现在是旗县区、职能部门主动办，少了拖延、扯皮、推诿，处办质效大大提升。”云磊的感触反映出变化带来的实效。
1.5小时之外：
城市温度沉淀“机制重塑”治理厚度
“热线打进去的问题解决了，我没打进去怎么办？”面对群众最朴素的疑虑，答案正在“一把手”接线的1.5小时之外逐渐清晰。这场活动的意义，远不止于现场接听的697件工单。
以活动为契机，一场治理模式的深层变革在各上线地区与部门悄然展开。比如，青山区从诸多个案中梳理出供热保障、社区治理、校园周边环境整治、公共资源配置、预付消费权益保障五大民生领域的共性症结，通过成立工作专班，统筹多部门联动，构建“响应—处置—反馈—优化”闭环管理体系，探索“事前规范、事中监管、事后维权”全周期治理模式，推动“一类事”的解决。市人社局则将线上互动延伸为治理常态，统筹责任科室及单位设立专人实时监测网络平台留言，限时回应办结，首轮回应率100%，同样力争做到件件有回应、事事有落实。
影响还在持续扩散。未参与首轮上线的部分旗县区及职能部门，主动前往市12345热线中心学习对接，提前进入“备考”状态。
而在热线平台层面，市12345热线中心运用大数据分析，每月聚焦一个群众反映集中、跨部门协调难、历史遗留的突出问题，形成专题报告直报市委、市政府，推动问题进入决策层面。
“得知我们小区明年就能实施管网改造，心里一下子就踏实了。”“我作为农推官提出了打造差异化农产品品牌的建议，很快得到了东河区农牧部门的回应和鼓励。”当群众的“个体诉求”转化为政策的“集体智慧”，“搭建连心桥，办好暖心事”的城市温度也正在沉淀为更完善的制度和更精准的治理。
从“一线直达”到“同频共振”：
人民城市人民建的包头实践
面对“这会不会是一阵风”的担忧，包头市委常委、副市长胡蕊坚定地回答：“我们会不断总结改进，逐渐完善形成一套民呼我应的工作制度，长期执行下去。”
全市各旗县区和职能部门“一把手”将常态化轮番上线，并根据包头市重点任务和民生诉求时间规律，如开学季、供暖季等，科学排期，让百姓的各类合理诉求都有机会直通“一把手”，让群众的好建议能够真正融入城市治理当中。
这一创新实践，深度契合了包头建设现代化人民城市的整体蓝图。作为中央财政支持的城市更新试点，包头正在推进老旧街区、老旧厂区、城中村和城市管网更新改造，开展“好小区、好社区、好城区”建设。城市发展的宏观规划与群众“暖气热乎”“下水通畅”“上下班不堵”“办事便利”的具体愿望实现了相互呼应、同频共振。
从修好一处井盖、点亮一街路灯，到规划一座“高品质园林城市”；从回应一条投诉，吸纳一条建议，到融入建设全国性综合交通枢纽、打造教育医疗文化高地——包头的城市治理，正在从“接诉即办”的被动响应，向“未诉先办”的主动治理转型。
夜幕降临，12345热线大厅的灯光依然明亮。这里响起的每一个电话铃声，都可能推动一次城市治理的微小进步。而无数个这样的进步，正汇聚成一座城市温暖的底色，诠释着“人民城市人民建，人民城市为人民”的深厚内涵。
（包头市融媒体中心记者：郭燕）