潮新闻记者朱平通讯员陈瀛

受访者供图

近日，在浙江中医药大学附属第三医院（浙江省中山医院）莫干山路院区门诊大厅，神经内科程爽医生手持盲杖，以一名“盲人患者”的身份，开启了一次特殊的就医之旅。从踏入门诊大门，到完成挂号、候诊、检查、取药等全流程，他的每一步都走得格外小心。

这不是一次简单的角色扮演，作为医院行政第二党支部基层党建“书记项目”的特别行动，这场从“医生”到“患者”的身份转换，也是医院优化服务的一次深度“体检”。

“我们天天在医院，但真的了解患者，尤其是特殊患者的感受吗？”这个问题，是许多医务人员心底的疑问。

“书记项目”是以“多元共治视角下改善门诊患者就医体验实践探索”为题，旨在从患者视角出发，系统性解决就医过程中的“痛点、堵点、难点”。通过沉浸式体验，医院不再只是从制度、流程、数据出发，而是从真实感受出发，去发现那些被忽视的服务盲区。

这次医院行政第二党支部特邀了程爽医生作为体验者，感知患者视角。体验过程中，程爽戴上眼罩，拿起盲杖，把自己“交给”了医院。从走进门诊大厅的那一刻起，他的角色就发生了变化——不再是熟悉环境的医生，而是一名需要他人帮助的“患者”。

程爽医生在志愿者帮助下寻找就诊诊室。受访者供图

保安及时上前搀扶，导医热情引导路线，医护人员主动询问需求，志愿者一路陪同……在大家的接力帮助下，程爽较为顺利地完成了就诊全流程。但在这看似顺畅的体验背后，一个个细节问题也被“放大”了出来——退费、签到、候诊过程中，等待时间难以预估，焦虑感随之而来；有的志愿者出于好心，直接拉起盲杖就走，忽略了规范引导方式；部分电梯缺少语音播报，楼层信息难以感知；志愿者对诊室布局不够熟悉，指引时出现短暂迟疑；想喝水、上厕所时，却一时找不到合适的位置和标识……

这些日常工作中容易被忽略的“小问题”，在角色转换的体验中，都变成了特殊群体就医时的“真实困扰”。

“原来我们习以为常的环境，对他们来说并不友好。”体验结束后，程爽感慨，“只有真正站在患者的位置，才知道哪里还可以做得更好。”

针对体验中发现的问题，医院正推动一系列优化举措。例如简化退费流程，患者在手机端取消检查预约后，可直接在窗口办理退费，实现检查退费“跑一次”；完善排队叫号功能，实现远程签到，让候诊时间更透明，缓解等待焦虑；优化院内标识导引，梳理就诊动线，减少患者无效往返；将盲人等特殊群体的服务要点纳入志愿者培训内容，提升引导的专业性和规范性……

行政第二党支部书记、医务部副主任张芹表示，这种从“医生”到“患者”的角色转换，目的是让每一位医务人员在日常工作中多一份“感同身受”，把患者的难处当成自己的课题，把患者的不便当成改进的方向。

“过去，各部门可能更多是‘各管一块’，现在我们更强调协同，围绕患者体验形成合力。”张芹介绍，通过不断收集患者反馈、开展多部门会商，医院正把一次角色转换的体验，转化为持续改进服务的长效机制。

这场从“盲医体验”开启的旅程，折射出的是一种更深层的理念转变：把“以患者为中心”从口号，变成一次次具体而微的行动。当标识更清晰一点，指引更规范一点，流程更顺畅一点，医院就不再只是一座“治病的大楼”，而更像一个有温度的空间。

根据程爽医生的就诊体验，支部联系院领导带队聚焦发现的问题研究解决方案。受访者供图