美团打车一个样本下单时预计费用为24.9元到33.1元，实际支付40.63元，实际费用与预估费用相差较大。日前，北京大学电子商务法研究中心、天津市消费者协会、北京阳光消费大数据研究院等联合发布的《网约车服务消费者满意度调查报告》系统梳理了当前网约车消费中的主要问题与风险点。报告显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。

据交通运输部数据，截至2025年10月31日，全国共有393家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，网约车监管信息交互系统10月共收到订单信息8.92亿单。调查发现，网约车服务不仅实现了高渗透率，更形成了稳定的消费群体结构。中青年在职群体成为网约车服务的消费主力。

据悉，本次网约车服务消费者满意度问卷调查于2025年11月19日至12月3日，回收有效调查问卷3944份。

调查结果显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。

业内观察，经过行业的长期发展，自营平台将自身的安全优势锁定在其贯穿服务全链条的直接管理体系。从驾驶员准入、车辆合规到行程中的实时监控，自营平台能够实施统一且标准化的管控措施。相比之下，聚合平台作为“平台的平台”，主要审核合作商的整体资质，难以深入触及每一位驾驶员和每一辆车的具体状况，在安全方面的约束则显得有些鞭长莫及。

调查结果显示，62.57%受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性的49.30%和价格的37.51%。说明安全已成为超越便捷与价格的需求，是平台建立信任的核心基础。

报告指出，近年来，网约车安全事件频发及相关法规完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度。消费者将安全置于首位，表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。

调查结果显示，消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者的道德风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。在改进建议方面，超过半数（55.75%）受访者建议“提升服务质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善法规制度”，三成多（35.60%）受访者建议加强监督管理。

调查期间，体验人员以普通消费者身份，在8个网约车自营及聚合平台进行全程消费体验。

体验调查发现，网约车平台在下单功能方面表现便捷，但在系统预估的精准性、消费者选择的多样性及辅助功能的完善性方面，仍然有待进一步提升。如体验发现，部分平台下单时的路线选择单一，未提供多种路线规划以供选择。本次体验调查的24个样本中，有11个样本在下单时仅提供一条规划路线，消费者没有其他路线可以选择。

在收费方面，费用预测准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上，存在不足。在本次体验调查的24个样本中，有6个样本的实际支付费用超出下单时的预估费用。如美团打车一个样本下单时预计费用为24.9元到33.1元，实际支付40.63元，实际费用与预估费用相差较大。

此外，调查结果表明，驾驶员在行驶过程中使用手机等不规范驾驶行为，直接构成安全隐患，暴露出平台对在途服务行为的实时监控与管理机制存在不足。车内遗留垃圾、驾驶员吸烟等环境卫生问题，则反映出服务提供方对基础服务细节与乘客体验的重视程度不够。

随着网约车服务深度融入城市生活，行业正面临从规模扩张向质量提升的关键转型。调查报告显示，当前网约车行业在服务过程中存在三方面突出短板：价格机制透明度与系统精准性有待提升，消费者对行程费用及线路优化仍有较多关切；服务流程标准化程度不足，部分驾驶员安全意识与服务水平需加强；平台主体责任落实不到位，在服务信息公示、责任边界明确等方面仍有改进空间。这些问题的相互关联，反映出行业需要在快速发展中更好地平衡规模增长与服务质量提升。