杭州的汤女士开了5年网约车，是个实打实的老司机，星级信誉都挺好。结果2月11号早上一单活，差点把她整破防。 那天早上8点多，她接到一个订单，乘客距离她3公里。她赶紧调头，开了七八分钟赶到地方。结果到那一看，懵了——路边站个人，脚边立着一台大洗衣机。 汤女士下车打开后备箱，给乘客解释：哥，你看我这车，真塞不下这洗衣机。要不你取消订单，重新叫个能拉大件的车，或者直接叫货拉拉？ 乘客看了看，确实放不下，也没说啥，当场就把订单取消了。平台核实后，给了汤女士2块5毛1的空驶补偿。汤女士觉得这事就算翻篇了，谁成想，刚开走没多久，手机响了——乘客投诉她“服务态度不佳”。 这一投诉，直接导致她在那个考核周期内被3次投诉，平台判定责任成立，扣了12分，罚了23块钱。 汤女士直接炸了。 我态度不佳？我没骂人没甩脸子，还帮你出主意找货拉拉，这叫态度不佳？再说你那洗衣机多大心里没数吗？我这普通轿车，后备箱盖都关不上，硬塞也不安全啊。 她越想越气，23块钱不多，但这口气咽不下去。 后来她找了记者，联系上平台客服。折腾一圈，23块钱是退回来了，但12分没返还。平台说，这分得靠你再跑300单慢慢恢复。 汤女士也不想再纠缠了，认了。但这事的槽点，真让人忍不住想多说几句。 平台的操作逻辑是什么？乘客一个投诉，不问青红皂白，先扣钱扣分再说。司机申诉成功了？钱能退，分得自己慢慢跑回来。合着司机的时间精力不是成本？ 更离谱的是，网约车拉的是人，不是货。乘客带个大件，司机确实拉不了，这算拒载？那下次是不是可以带个冰箱、带个沙发，甚至带头牛上车？拉不了就是服务态度不佳？ 汤女士那句“这是个态度，也是个公道”，真说到点子上了。司机不是不愿意接单，是客观条件不允许。平台但凡有个正常判断机制，都不该让这种投诉成立。 说白了，平台这套机制，本质是把责任和成本全甩给司机。乘客随手一点，司机就得兜底。申诉流程走完，钱退回来了，但时间、精力、分数，都是司机的沉没成本。 这种操作，寒的不是一个人的心。网约车司机