“在雨里冻了一个多小时，没人管我们！”女子花1500元住高档酒店，半夜被火警惊醒抱孩子逃命，酒店一句“误报”就想打发？ 李女士怎么也没想到，自己花1500元入住上海外滩一家高档酒店，本想让孩子睡个安稳觉，结果却经历了一场噩梦。 那天晚上10点半左右，李女士刚哄睡孩子，自己也迷迷糊糊快睡着了。突然，一阵尖锐刺耳的火警警报声炸响，走廊里有人扯着嗓子喊“着火了！快跑！”李女士瞬间惊醒，大脑一片空白，随手抓过一件单薄的小秋衣套在孩子身上，抱起吓得哇哇大哭的孩子就往门外冲。 走廊里早已乱成一锅粥，大家像无头苍蝇一样涌向消防通道。李女士一边护着孩子，一边四处张望，希望能看到工作人员出来引导。可是，没有一个穿制服的身影出现，没有扩音器告诉大家该往哪走，几十号人就这样在黑暗和恐慌中跌跌撞撞地顺着楼梯往下逃。 当李女士抱着孩子终于跑到楼下大街上时，外面正下着冰冷的冬雨，气温接近零度。几十名住客，无论男女老少，全都穿着单薄的睡衣，暴露在寒风冷雨中。李女士紧紧搂着孩子，用自己的身体为孩子挡住风雨，可孩子还是冻得浑身发抖，小脸煞白。 李女士心想，酒店肯定马上会有人出来安排，哪怕发几条毛巾、送几杯热水也好。可是一分钟过去了，十分钟过去了，半小时过去了……没有一个酒店工作人员出现。没有疏散引导，没有情况通报，没有物资援助。李女士掏出手机打向前台，听到的只有无尽的忙音。旁边几位客人也在打，同样无人接听。 这群花了高价住店的客人，就这样被扔在冰冷的雨夜里自生自灭，整整一个多小时！直到快11点半，才有人传来消息：“警报解除了，是误报，可以回去了。” 李女士抱着孩子回到酒店大堂，眼前的景象更让她火大。大堂里站满了狼狈不堪的客人，大家被雨淋湿，冻得直跺脚。而酒店的员工却无动于衷，该干嘛干嘛。李女士冲过去质问：“刚才什么情况？为什么没人管我们？我们在雨里冻了一个小时啊！” 员工眼皮都没抬，机械地回答：“哦，误报。有人抽烟触发的。现在没事了，回房间吧。” “一句误报就把我们打发了吗？为什么没人疏导？如果真的起火怎么办？为什么连句道歉都没有？”李女士的声音都在颤抖。 “经理不在，店长也不在，我不知情。”员工两手一摊，一副“你能拿我怎样”的姿态。 第二天退房，李女士本以为至少能等来一个正式的道歉或补偿。结果，依旧是那个冷漠的员工，办完手续，全程没有一点歉意！李女士忍不住问：“昨晚的事，就这么算了？” “领导没交代，我不知道。”员工说。 事后有媒体介入，酒店方面的回应更是让人气不打一处来：“针对没指引、没安抚的问题，我们会整改。”整改？轻飘飘的两个字，就想抹去几十个客人在寒风中冻僵的痛苦？就想抵消那一个多小时的无助与恐惧？ 这件事在网上传开后，网友们的评论彻底炸了。有人说：“1500一晚就这服务？我住如家遇到火警，人家服务员还挨个敲门引导疏散呢！”也有人说：“关键是事后态度，一句‘误报’就想翻篇？连个道歉都没有？这得是多傲慢的管理层才能教出这样的员工！”还有人说：“比火警更可怕的是酒店的冷漠。如果真的着火了呢？这些人是不是也自己跑路不管客人？” 说实话，火警误报确实难免，但“误报”绝不是“不作为”的挡箭牌。作为一家收了客人1500元的高档酒店，你卖的不只是那张床，更是安全感和信任感。在客人最恐慌、最无助的时候，你们全员“失踪”，事后连句道歉都吝啬给，这已经不是在提供服务了，这是在消费客人的信任。 更可气的是那句“我们会整改”。整改什么？整改的是制度，还是态度？如果是态度，那这种“出了事就躲，躲不过就敷衍”的态度，根子上就没想改。他们可能觉得，反正没出人命，这事就能翻篇。但他们不知道的是，冻坏的是客人的身体，寒掉的是客人的心。信任一旦崩塌，不是一句轻飘飘的“整改”就能修补的。 如果连最基本的应急反应都做不到，连一句真诚的道歉都舍不得给，那这种酒店趁早关门大吉，别出来祸害消费者了！ （来源：根据媒体报道的真实案例整理）