《关于小米线下终端运营，销售管理与服务体系系统性问题的反馈》

小米集团高层领导：您好!我是小米汽车的车主，同时也是小米产品的忠实用户。近期在西安及其他地区的小米线下门店，交付中心的全流程体验中，我发现了终端运营，销售管理，服务体系等多方面的系统性问题，已严重影响用户对小米品牌的信任与核心体验，特此郑重反馈，希望推动相关问题的整改与体系优化!

一，核心品牌终端的基础保障能力严重缺失，品牌核心触点出现重大体验事故

作为西安地区规模最大的交付中心，在本次新一代小米su7发布会用户观看活动中，出现了多次低级，可预判的基础保障事故，全程体验极差：

1。直播环节出现无声音，直播界面异常跳转至雷军抖音主页等错误，完全打乱观看节奏；

2。事前未完成基础硬件调试，音响设备未正常连接，导致现场满座用户全程无法听清直播内容，基础体验完全失守。品牌最高规格的交付终端，连最基础的发布会直播活动的事前检查，应急预案，硬件保障都无法完成，充分暴露了终端门店执行能力，责任意识，标准化管理的全面缺位，严重损害了小米的品牌形象。同时，也有另一位米粉朋友反馈，南昌小米汽车的活动举办也存在类似管理混乱的问题。

二，汽车销售体系管理混乱，销售团队能力不足

1。我在本次小米汽车订车过程中，先后对接了多名品牌销售均存在跨门店的抢单切单行为。品牌内部"以锁单前试驾归属判定客户归属的规则存在严重漏洞，直接导致销售团队将大部分精力放在存量客户的争抢上，而非拓展增量市场。为了锁定客户归属，销售甚至不顾40分钟车程，往返加上试驾合计2小时的通勤成本，执意要上门接用户试驾。这种内部恶性竞争，不仅严重消耗了销售团队的精力与企业资源，更是直接伤害了用户的购车体验，与品牌做大市场的核心目标完全背道而驰。

2。在另一名米粉朋友的试驾体验中，同行用户询问副驾驶座椅是否支持高低调节，负责试驾的销售竟直接回复"不支持"该功能是车辆最基础的座椅调节配置，仅需在副驾随手操作即可确认，一线销售却对核心产品功能完全陌生。更令人担忧的是，此类情况并非个例：大量一线销售不仅对自家全品类产品的核心特性，技术亮点认知严重缺位，对行业竞品的核心参数，差异化优势也毫无了解，完全无法为用户提供专业的咨询与体验服务。作为核心用户，我们米粉群体没有接受过任何官方培训，仅通过完整观看产品发布会，就能对自家产品与竞品的特性形成清晰认知，而职业销售却连最基础的产品功能都不熟悉，核心根源在于培训体系的全面缺位与激励机制的不合理：一方面，品牌未建立强制性，标准化的产品培训与准入考核机制，一线人员上岗前未完成系统的产品学习；另一方面，从一线团队的普遍状态与行业交流信息来看，当前销售岗位的薪酬提成与专业付出不成正比，激励机制存在明显短板，直接导致团队缺乏深耕产品，服务用户的内生动力，大量年轻人扎堆混日子，毫无职业敬畏心与服务意识。

3。试驾车资源调配极度混乱，缺乏统一规划：本人盲定红色SU7，希望到店查看室外实车效果，但咨询西安全城多家门店后，仅有一家配备红色试驾车。地区试驾车颜色配置完全没有统一规划，统筹调配，严重影响高意向盲定用户的体验与决策信心。

三，全线下门店网络日常运营，基础管理与服务意识全面失范，基层执行涣散，总部监管与管理层责任严重缺位

除上述核心终端与销售体系的问题外，我们在西安以及其他地区多家小米之家，品牌旗舰门店的体验中，也发现了大量日常管理的系统性漏洞：

1。基础环境与便民服务完全失守：新开的某商场旗舰门店，环境卫生状况极差，地面遍布脚印，黑点，碎头发，日常清洁完全不到位；在小米之家门店，用户手机没电时，无法找到可用的充电设备，最基础的便民服务都无法保障。

2。无视用户反馈，品牌形象维护敷衍：门店陈列的小米17ultra展示机，摄像头以及屏幕长期布满厚重指纹，本人多次向门店店长反馈整改，店长不仅不接受意见，还产生明显抵触情绪，后续到店查看，问题仍未得到任何整改，完全无视用户诉求与品牌形象维护。(图2)

3。一线人员状态涣散，管理流于形式：基层员工普遍存在工作无激情，混日子的状态，旗舰展示机竟然没电?也没人去充，门店的标准化管理完全沦为纸面要求。

4。小米3月19日发布的小米Book 14 Pro笔记本，本人3月21日发现在多家线下门店的价签仍为错误价格，经询问后得知是"系统管理端未更新价格"新品上市的核心价格信息，竟出现总部系统与线下终端不同步的低级失误，既误导了到店用户，也暴露了从商品上架，价签更新到系统同步的全流程运营管控完全失效，连最基础的商品信息管理都无法做到准确，及时。(图1)

以上问题，并非单个门店，单个人员的个例，而是从终端标准化运营体系，销售管理规则设计，总部对终端的监管考核机制，管理层责任落实等多个层面，出现了系统性的管理漏洞。

小米一直以"和用户做朋友""用户体验至上"为核心价值观，线下门店与终端销售，是品牌直面用户的核心触点，更是小米汽车业务拓展用户信任的核心阵地。当前终端体系出现的这些问题，已经严重伤害了包括我们在内的大量用户对小米品牌的信任与好感。

特此恳请集团高层能够高度重视终端体系的管理问题，自上而下梳理优化销售管理规则，强化终端门店的标准化运营与监管考核，提升一线人员的专业能力与服务意识，真正把用户体验落到实处，守护好小米品牌的用户口碑。

--来自一名小米汽车车主 忠实米粉(为保护权益人隐私，如小米集团需进一步沟通或获取联系方式，可与我对接。)