阎肃观察肃言肃语12326民航服务质量监督电话12315 【购票13小时退票遭扣七成费用 携程高额退票费引消费者维权质疑】

近日，有消费者向本报反映，在携程平台购买机票后，因自身失误选错机场，在购票不足13小时、距离航班起飞超24小时的情况下办理退票，竟被平台扣除高达70%的票款，多次与平台沟通维权均无果。此举涉嫌违反民航相关服务规定，滥用格式条款设置高额退票费，引发公众对OTA平台霸王条款、侵害消费者合法权益的强烈质疑。 据消费者讲述，2026年5月12日19时14分，其一行4大1小通过携程旅行平台，购买5月14日返程回京的机票，订单总价共计4630元。因操作疏忽，购票时不慎选错机场，次日（5月13日）早上6点30分发现该问题后，第一时间于6点35分在平台申请退票。从购票到发起退票，全程耗时不足13.5小时，且距离航班起飞时间远超24小时，完全符合民航部门关于机票退改的合理时间要求。 然而，携程平台的退票处理结果让消费者难以接受。订单退款仅到账1354元，平台直接扣除票款3276元，扣费比例接近70%。消费者表示，自身虽存在机场选错的失误，但并未给航空公司及平台造成实际损失，航班客票可正常二次销售，且完全在合规退票窗口期内，如此高额的扣费毫无合理性可言。事后，消费者多次联系携程客服沟通，要求给出合理扣费依据并退还不合理扣款，但平台始终推诿扯皮，坚持按照既定规则执行，拒绝妥善解决问题。 针对此事，对照民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》及行业通行退改准则，旅客在购票24小时内、航班起飞前24小时以上申请退票，属于合理退票范畴，平台及航空公司不得设置天价违约金、收取过高退票费。同时，《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》明确规定，平台利用格式条款制定不合理高价扣费规则，且未对该严苛条款进行显著提示、充分告知，未尽到提示说明义务的，相关格式条款应认定为无效，不得作为扣费依据。 业内人士指出，携程此番操作，本质是利用平台信息优势，将特价舱位的严苛退改规则强行套用至普通客票，通过不合理的高额退票费转嫁经营风险、恶意收割消费者，属于典型的平台霸王条款。其行为不仅漠视民航监管规定，违背公平交易原则，更是严重侵害了消费者的公平交易权、知情权与财产权，破坏了在线旅游服务市场的正常秩序。 目前，该消费者已准备通过12326民航服务监督热线、12315市场监管投诉平台、航空公司官方客服等多条渠道，进一步维护自身合法权益。在此也提醒广大消费者，通过OTA平台购买机票时，务必仔细核对退改规则，遇到不合理扣费、霸王条款时，及时留存购票、退票、沟通记录等证据，通过正规监管渠道维权。 对于此事后续进展，小编将持续关注。同时，呼吁相关监管部门加强对在线旅游平台票务服务的监管力度，整治平台乱扣费、霸王条款等乱象，切实保障消费者合法权益，规范行业经营行为，促进行业健康有序发展。