江苏，刘师傅网购了台小天鹅洗衣机，用了一段时间后出故障了，刘师傅赶紧申请售后，结果却显示店铺都没有了。当初店家答应的三年包退、十年保修，这下好了，找谁处理啊？刘师傅可谓“哑巴吃黄连，有苦难说”。

1月，在绍兴打工的刘师傅接到妻子的电话，说要买台洗衣机回老家，不然家里也太不方便了。

刘师傅也觉得很有必要，于是就找了家专门卖洗衣机的网店。这家店看上去很是靠谱，而且价格很实惠。

刘师傅精挑细选后，终于看中了一台，原价798元，经过优惠后，498元就可以买到。这可把刘师傅高兴坏了，便宜了300块，优惠力度这么大，可是很少见的。

店家把洗衣机寄回老家后，就安排师傅进行安装，跟刘师傅说要40元的安装费，刘师傅感觉不对劲，洗衣机安装这么简单，还要另外收费？经过一番沟通，店家最后退回40元。刘师傅心里隐约感觉有点奇怪。

于是，刘师傅时不时打电话问妻子洗衣机好不好用，妻子也有种说不出的感觉，好像洗衣机洗出来的衣服有股机油的味道，而且洗不干净。

再过没多久，洗衣机就不能脱水了，刘师傅觉得大品牌、靠得住，没什么问题的，叫店家安排人修修就是了。

于是，刘师傅马上申请售后，没想到，店铺早已经关门了，这是怎么回事啊，连客服都找不到了。

当初店家信誓旦旦，承诺的三年包换，十年保修，现在找谁去兑现，那不是骗人吗？刘师傅很气愤。

无奈之下，刘师傅联系了平台客服，客服得知情况后，将官方电话提供给了刘师傅，经沟通后，公司派人上门，一看，这台洗衣机根本不是他们的产品，无法提供售后服务。

这下，刘师傅夫妇无语了，以为优惠力度这么大捡了便宜，没想到反而吃了大亏。

后来，夫妻俩特意买了台正品洗衣机回去对比了一下，天鹅标志的形状确实不一样，正品是一只起飞的小天鹅，仿制品小天鹅只是一只类似于孔雀开屏的小天鹅，不仔细看，还真是难以区分。

经查，这台仿制品是出自广东的一家电子商务公司，跟小天鹅没有任何关系。但是，这家进行售卖时使用的标志却跟正品一模一样。

刘师傅不干了，这不是有售假的嫌疑吗？

随后刘师傅再度联系了客服，认为平台没有履行好监管义务，店家存在售假的嫌疑，要求全额退款。

经过沟通，对方却只愿意赔偿总价的百分之三十，刘师傅明确表示拒绝，他认为自己提出的要求并不过分，如果他去举报的话，肯定会赔的更多。

随后，刘师傅请求调解员帮忙，将相关情况一并反馈，最终，在调解员的协助下，客服答应了全额退款，并告知刘师傅，洗衣机也不必寄回了。

本次事件中，店家是存在侵犯商标权的行为的，因为其在线上销售时，确实使用了正品的标志，此类行为可以认定为售假。

其次，店家模仿正规品牌特征，误导了消费者，并获取了相关利益，也可以认定为仿制。

不管是售假，还是仿制，其区别只是流通环节还是生产环节而已，但是本质上来说，依据《产品质量法》、《商标法》等，店家的行为就是违法行为。

作为监管方，按照《电子商务法》第四十五条，平台知道或应当知道商家售假却未采取下架商品，关闭店铺等必要措施，需与商家承担连带责任。如平台不积极承担责任，可进一步向市场监督管理部门举报。

消费者在进行网购时，面对琳琅满目的商品，一定要擦亮眼睛，认准正规店铺，切勿一味相信高折扣，往往陷阱就在其中。