5月20日，12306就“3岁女童高铁座位与母亲相隔8节车厢”一事作出公开回应。经核实，该旅客此前候补5月17日青岛至淄博的二等座车票时，系统兑现环节仅剩余2张不相邻的同席别余票，因此分配了分别位于5车厢和14车厢的两个座位。考虑到3岁儿童无法独自乘车，当事母亲最终将自身车票改签为同车次一等座，同时退掉儿童票，全程怀抱孩子完成行程。
12306同时说明，候补购票规则中已提前告知旅客“多人出行可能分配至不同车厢”，余票充足时系统会优先匹配相邻座位，票额有限时则无法保障。针对此次事件暴露的出行痛点，12306明确将持续优化候补及选座功能，重点针对携幼、扶老等特殊出行群体完善席位分配逻辑，进一步提升旅客出行体验。
