浙江湖州，一女子从湖州到杭州，坐上了一辆顺风车，行程中司机开始抽烟，女子提醒到：你怎么车上抽烟了，这样很不安全的。而司机怼女子说：这是顺风车，不是滴滴，是我自己的车，想抽就抽了。女人觉得不可理喻，两人就吵了10多分钟，司机火大了，顺便把女子离目的地还有3，4公里的路边扔下说：我不载你了，你的钱我也不要了，说完扬长而去，而女子发现钱并没有退还给她，于是投诉平台，平台的处理更让女子气愤，说给你30元无门槛的优惠券，女子不同意，而平台却一直以没有核实而拒绝回应。

那趟顺风车是下午从湖州出发的，女子上车的时候就闻见车里一股烟味。

她想反正也就一个多小时的事儿，可车刚上高速没多久，司机就把车窗摇下来一条缝，右手夹着烟搭在窗框上，左手握方向盘，烟灰被风吹得到处飘，后座都能感觉到碎屑扑过来。

她实在受不了那股呛人的味儿，就提醒了一句，说车上抽烟不安全，没成想司机立刻拉下脸，把烟头往窗外一弹，嘴里念叨着这是顺风车不是网约车，车是自己的，油是自己的，想抽就抽，别人管不着。

女子也没客气，说了几句道理，比如密闭空间抽烟影响别人健康、高速上扔烟头有隐患什么的，司机越听越烦，两人就那么你一句我一句地拌起嘴来，声音越来越大，但谁也没动手，就这么夹枪带棒地吵了一路。

大概过了十几分钟，司机可能是嫌烦了，瞅着前面有个匝道口，直接把车拐下去停在一处路边，让她下车，女子当时看了看手机导航，离杭州的目的地还有三四公里，周围是那种城乡结合部的马路，连个公交站都看不着，她不愿意下去，说还没到地方呢？

司机挺干脆，说这单不跑了，钱也不要了，让她自己想办法，说完把后座车门从外面拉开，等女子下了车，他油门一踩就走了。

女子站在路边又气又懵，想重新叫车，又琢磨着车费还没退呢，她打开软件一看，订单显示已完成，钱已经扣了，她找平台在线客服反映情况，客服回了几句说会核实。过了两天再追问，说核实中。

反复催了几回，最后平台给出的解决方案是发一张三十块钱的无门槛优惠券。

女子当然不答应，三十块钱连她半程车费都不够，更何况这不是钱多钱少的问题，是司机半路甩客、平台不处理的问题。

她继续投诉，要求退钱、道歉，还得对司机有处罚。

可平台那边的回复始终卡在"核实中"三个字上，今天推明天，明天推后天，翻来覆去就那几句模板。

女子后来把这事儿发到网上，配了订单截图和路线记录，底下评论区不少人说自己遇到过类似的——顺风车司机抽烟、绕路、中途加价，投诉完最多赔个优惠券了事。平台嘴上说安全第一、体验至上，真出了纠纷就变成机器人复读机。

先说说司机，他那句"这是我自己的车，想抽就抽"听着挺硬气，可仔细琢磨不对味儿，你接了单，收了钱，哪怕叫顺风车，本质上提供的就是从A到B的运输服务。

再说平台，平台处理纠纷的那套流程才是真正让人上火的地方，乘客被甩客，钱没退，去找客服，永远一句"核实中"打发人。

核什么实？司机行车轨迹有没有偏离路线，订单有没有提前结束，这些数据后台全是自动记录的，真要查两分钟的事儿，它为什么拖着不处理？因为每退一笔钱、每处罚一个司机，对平台来说都是成本。

这事儿反映出一个普遍的困境：用户跟平台之间力量不对等，你投诉，它踢皮球；你较真，它装死。大多数人耗不起，最后不了了之，优惠券用了也就用了。

可那样的司机就越来越没顾忌，反正最多被不痛不痒地说两句，平台嘴上喊着安全出行，真出了事儿却连个负责的人都找不着，这才是最讽刺的地方。

《民法典》第811条规定："承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。"

第820条也明确："承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或者减收票款。"

这趟顺风车虽然名义上叫顺风车，但司机通过平台接单收费，跟乘客之间形成了事实上的运输合同关系，他把人扔在半路，没有送到约定目的地，已经构成违约。

平台作为撮合交易的中间方，有义务对司机的违约行为作出处理，包括退还全部费用。

三十块优惠券不能替代实际损失的赔偿，乘客要求退款和道歉是合理主张，平台用"未核实"来拖延，本质上是在规避自己的监管责任。