山东，女子发现公公自从生病后，疯狂的购买一款保健品，结果，病还是老样子，钱却没少花，李女子看不下眼去了，多次劝阻，却无果，甚至因为此事，和公公关系僵化。女子一气之下，以虚假宣传为由，将保健品公司举报了！结果，相关部门做出不予立案的结果。女子不肯善罢甘休，继续维权。终于，等来了相关部门工作人员给她打来的电话，让她把举报材料发到邮箱里，女子有点懵，随口问了句：邮箱咋发？对方竟怼了句：邮箱都不知道，还举报个屁！女子怒了，接下来这样做了……

2026年4月底，山东于女士通过线上渠道，针对当地保健品市场相关问题提交举报诉求。

市场监督管理局核查后，出具不予立案书面告知文书。

于女士对处理结果存有异议，多次通过信访渠道补充反馈自身诉求。

5月18日，市场监管局工作人员致电于女士，索要举报佐证材料的电子邮箱，沟通过程中，办公室另一工作人员插话，脱口说出“邮箱都搞不清楚，还举报个屁”。

电话辱骂一事发生后，于女士将通话录音、不予立案告知截图等材料对外发布，相关文字与录音转述内容在短视频平台、社交平台广泛传播，引发大量网友讨论。

网友普遍表示，群众依法提交举报、行使监督权利，无论诉求是否能够立案办结，公职人员都应当保持基本礼貌，不能使用侮辱性言语对待群众。

即便沟通中存在信息对接不畅的问题，也应耐心引导说明，恶语伤人的行为突破了基层公职服务的基本底线。

舆论持续发酵后，市场监督管理局对外发布官方处置通报。

单位第一时间约谈涉事插话工作人员，开展严肃批评教育，同时作出岗位调整安排，将其调离综合业务对接岗位。

通报发布后，不少网友产生质疑：单位虽完成内部处分，但直至通报发布，涉事工作人员并未单独向于女士当面或电话致歉。

针对公众关切的致歉问题，当地监管部门作出完整解释：涉事工作人员近期家中存在私人事务，精力分散，未能第一时间主动联系当事人道歉；
 
与此同时单位补充说明，单位负责人已先行代为向于女士表达歉意，后续会督促涉事人员单独致电当事人，完成正式致歉。

多数群众认为，家事可以理解，但言语冒犯群众属于工作失职，抽出片刻时间电话致歉，或是委托同事代为沟通致歉并不存在客观阻碍，不能将私人家事作为回避认错的理由。

近年各地也曾曝光过基层窗口服务态度不佳的同类事件，有政务大厅工作人员因群众重复咨询业务产生不耐烦，敷衍接待办事市民，曝光后当地同样采取批评、调岗的处置方式，当事人也耗费较长时间才等到工作人员正式道歉。

两起事件对照能够看出，部分基层一线岗位长期存在服务意识薄弱、为民服务理念缺失的共性问题。

窗口、线上业务对接岗位是直面群众的一线阵地，工作人员一言一行都代表职能部门与公职队伍整体形象。

设立市场监管投诉举报渠道、政务服务大厅，核心职能便是接收群众诉求、化解民生纠纷。

群众愿意主动花费时间反馈市场乱象、反映自身遭遇，本质是信任政府部门能够公正处理问题。

少数工作人员却摆起架子，用不耐烦、粗俗言语对待群众，完全遗忘岗位设立的初衷，缺失公职人员必备的职业素养。

仅依靠调离岗位、口头批评教育，只能实现表层处置，很难从根源化解问题。
 
短暂调整岗位无法扭转工作人员漠视群众诉求的心态，简单批评也难以抚平当事人遭受言语冒犯带来的委屈。
 
主动、正式的道歉，是弥补群众情感伤害成本最低、最直接的方式，若连这一步都百般推脱，公众很难相信后续长效整改工作能够落地见效。

同时，职能部门需要明确致歉处置时限，形成标准化流程。

出现工作人员言语冒犯群众的情况后，单位需全程跟进督促，限定时间要求涉事人员主动联系当事人，作出诚恳正式道歉，既给受害群众一个交代，也向关注事件的社会公众给出合理答复。

基层公职人员必须放下居高临下的傲慢心态，放平姿态倾听群众诉求，理性沟通分歧。

唯有每一名一线工作人员牢记为民服务初心，温和、规范对待每一位办事群众，才能筑牢群众与职能部门之间的信任纽带，减少公职人员言语伤害群众、寒伤民心的同类事件再次发生。
信源：齐鲁晚报·果然视频