一张卡被冻结，要求“本人到场”处理。可持卡人已经离世。

广州这位家属的经历看得人心里发堵。亲人刚走，还要面对冰冷的系统弹窗：请会员本人持身份证到门店办理。为了两百多块的退费，要跑几十公里去线下，还要带上死亡证明、身份证复印件……这哪里是退费，分明是在丧亲之痛上再撒一把盐。

山姆的“专人专卡”规则初衷是为了防冒用，这点能理解。但在已知持卡人身故的情况下，依然机械地执行“活人风控”，甚至把线上通道关死，这就不是严谨，而是傲慢了。吸纳新会员时流程丝滑，处理身后事时却处处设卡，这种双标让人寒心。

好在舆论发酵后，山姆道歉并开通了线上退费通道。但这本该是服务的底线，不该靠闹大才能争取。规则是死的，人是活的。真正的优质服务，不是在顺境里有多高效，而是在用户遭遇困境时，能否留出一点人性的缝隙。

希望这次整改不是昙花一现，而是真正学会把“人”放在“流程”前面。 山姆回应会员离世家属申请继承被拒