吵翻了！上海，骑手送餐抵达顾客门口敲门无人应答，便将外卖放在门口后离开，不料顾客嫌弃放在地上不能吃了，向平台投诉声称未收到外卖，致骑手被扣 37 元和 10 分服务分，骑手：“明明送到了为什么说没收到！” 顾客：“没交到我手上！”

小张收到处罚通知时，手机屏幕停在那一行字上，37 元没了，服务分也少了 10 分。小张不是没有送到，订单定位、门口照片、上楼时间都摆在那里。

小张想不通，顾客不开门，骑手不能一直守在门口，下一单还等着取餐，超时又是另一笔麻烦。

顾客的说法也很硬，餐没有交到手上，门口地面不干净，也担心有人拿走。顾客觉得这不是收到了，而是被动去找餐。

两边各有一句话，平台夹在中间，真正该查的不是谁嗓门大，而是这单到底有没有完整履约，顾客有没有提前备注必须当面交接，骑手离开前有没有通过电话或 App 补一句通知。

这类争议早就不是新鲜事，2020 年 1 月 26 日，美团外卖在全国推行无接触配送，顾客可以在下单备注、电话沟通或 App 消息里说清楚放在哪里，公司前台、家门口、取餐柜都可以。

骑手送到后，再通知顾客取餐。到 2020 年 3 月 10 日，《无接触配送服务规范》团体标准发布实施，内容涉及下单、接单、取货、送达、收取商品，还有异常情况和投诉处理。

换句话说，放门口不是一句 “随便放下” 就完事，也不是一句 “没递手里” 就能全盘否认。

小张这单最要紧的点，就在这个缝里。小张敲门无人应，拍照上传，说明小张有留证意识。可如果没有电话提醒，顾客心里别扭，也不是完全没由头。

平台要做的，是把照片时间、定位、通话、订单备注和顾客反馈放在一起看。若只看投诉两个字就扣款扣分，骑手心里当然难受。若只看骑手说送到就不理顾客感受，顾客也会觉得服务不稳当。

2021 年 7 月，市场监管总局、国家网信办、国家发改委、公安部、人社部、商务部、全国总工会七部门印发维护外卖送餐员权益的指导意见，提出平台不得把最严算法当成考核要求，要合理确定订单数量、准时率、在线率等指标，适当放宽配送时限。

同月，人力资源社会保障部、国家发展改革委、交通运输部、市场监管总局、全国总工会等部门也提出，平台制定或修改订单分配、计件单价、奖惩制度、算法规则时，要听取工会或劳动者代表意见，还要建立劳动者申诉机制。

放到小张身上，37 元和 10 分不该只是一条通知，至少该有一次让小张说清楚的机会。

上海也在处理这种最后一段路的问题。2023 年 5 月 23 日，上海市奉贤区举行 “I 跑贤城” 骑聚汇活动，成立外卖骑手工会小组联盟，并启动 “浦法守护” 新就业形态劳动者全生命周期法律服务项目。

奉贤区还开放近 2000 个党群服务站点，为骑手提供饮水、充电、避暑、取暖、歇脚等服务，50 个示范性 “骑乐融融” 驿站也投入使用。骑手能进小区、能找到楼栋、能临时停好车，顾客等餐的焦虑也会少一点。

到 2026 年，上海继续推进 “人民城市 全域友好” 建设，围绕骑手、快递员、网约车司机等新就业群体，布局近万个友好服务阵地，形成 15 分钟暖心服务圈。

饮水、热饭、休息、充电、雨具借用，这些看上去都是小事，可小事连着送餐速度，也连着门口那几秒钟的误会。

小张和顾客吵起来，并不只是因为一份饭放在地上。前面有订单时限，有小区通行，有平台规则，有顾客卫生顾虑，也有骑手一天一单一单攒出来的辛苦。

真正值得追问的是，下一次门铃响了没人应，平台、顾客和骑手能不能都有一套清楚办法。餐放哪里，谁来通知，多久算等待，凭什么处罚，把这些讲明白，比事后吵翻天更有用。

信源：网易新闻 2026 民生纪实