"结局太解气了！" 河北邢台，一名终身未婚男子肝硬化危重急需住院，嫂子携带证件到银行代办取款被拒，柜员称嫂子不属于储户直系亲属无法代办。

家属无奈推着坐轮椅、病情危重的男子亲自前往网点办理，再次遭到拒绝，理由是男子无法开口报密码，不能确认是本人真实办理意愿。

嫂子当场情绪激动：他嘴角流血，病重到说不出话，人都奄奄一息，硬生生抬到网点却办不了业务。事件曝光后银行主动上门办结并登门道歉。

2026 年 4 月 24 日，石先生的嫂嫂拿着银行卡、双方身份证件、医院诊断证明来到邢台某银行汇通支行，卡里是石先生多年积蓄，急需支取缴纳住院押金。

柜员核对信息后直接退回材料，表示按业务规定，非直系亲属不能代为办理取款。嫂子焦急解释病人病重无法行动，柜台仍未变通。家人万般无奈，只能将病重的石先生推轮椅送至网点柜台。

现场石先生身体极度虚弱、嘴角带血，难以坐稳，无法开口沟通、报出银行卡密码，柜员依旧以无法核实本人真实意愿为由拒绝办理。

先来看多地银行落实人性化服务的同类正面案例。早在 2019 年，江苏南通多家农商行就常态化推出重症卧床客户上门服务：多名中风失语、行动不便的老年储户家属代办取款受阻后。

网点负责人携带移动核验设备上门，联合家属、社区或医生现场确认老人意识与办理意愿，全程录音录像、见证人签字，顺利完成授权代办，相关处置模式被当地银保监部门作为便民服务典型推广。

2022 年浙江多家国有银行也落地 ICU 特事特办机制：多名突发脑梗、重症昏迷的患者家属急需手术费，联系网点后，支行工作人员携带便携终端前往医院病房。

凭主治医师病情证明、亲属关系材料，双人现场核实储户意愿、签署授权文书，全程双录留存资料，及时办结代办取款，多个案例入选当年浙江省银行业金融消费者权益保护优秀案例。

上述便民举措并非银行自主变通，而是监管层面明确的硬性要求。2020 年 11 月银保监会印发银保监办发〔2020〕130 号文件，清晰规定：针对重病卧床、失能、行动不便等特殊客户，银行业金融机构必须设立预约上门服务与绿色办理通道，不得简单以 “本人必须亲临柜台” 为由拒绝提供服务。

2021 年工商银行对外发布适老化服务公开承诺，明确特殊群体三项便民服务标准；建设银行在全国三万六千余个网点布设 “劳动者港湾”，全部开通重病、高龄客户上门业务预约渠道。

回到邢台网点现场，围观群众拍摄的视频流传至媒体平台，相关情况当晚同步反馈至当地银保监监管部门。

次日下午，涉事银行主动联系家属，携带移动核验设备上门完成身份核实与取款手续，工作人员专程登门就此前机械执行规定、未落实上门便民服务致歉，石先生顺利拿到资金办理住院手续。

信源：上观新闻《重病男子被轮椅推至银行取款遭拒，银行次日上门致歉》