上海，男子在医院挂号，没听清窗口人员讲话，多问了一句，没想到女工作人员不耐烦，出言嘲讽“是不是医生给你什么吃多了？这么简单的问题还要重复问？”男子被说后气坏了，这样的态度怎么能在医院服务病人呢？



医院挂号窗口，本来只是看病流程里的第一站，可有时候，一句不合适的话，就可能让患者原本紧张的心情变得更加难受。

近日，一段发生在上海第六人民医院挂号窗口的视频，引起不少网友关注。视频里，一名男子站在窗口前，不断靠近玻璃，希望能够听清工作人员说的话。

由于窗口扩音设备声音不够清楚，加上现场环境比较嘈杂，他连续听了几遍，依然没有完全听明白。

随后，男子礼貌地表示，希望工作人员能够再重复一次相关内容。 很多人觉得，这样的请求十分正常。

医院每天接待大量患者，老人，听力不好的患者，还有第一次前来就诊的人并不少见，重复说明几句，本身属于日常沟通的一部分。

不过，视频显示，窗口工作人员随后表现出明显不耐烦，并说出一些引发争议的话语，其中包括一句吃错药了吧。

这句话传出以后，不仅让现场男子一时没有反应过来，也让周围不少人感到意外。 视频发布到网络以后，很快引发大量讨论。

很多网友把关注点放在两个方面， 一个是医院窗口的扩音设备。有人表示，窗口玻璃本来就会影响声音传播，如果扩音设备效果不好，患者本身就容易听不清楚。

特别是在医院大厅人流较多的时候，背景噪声较大，即使年轻人也可能听不清工作人员讲话，更不用说部分老年患者。

另一个焦点，则是工作人员的服务态度。 不少网友认为，患者来到医院，本身身体可能已经不舒服，情绪也比较紧张，听不清楚要求重复，本来就是正常现象。

面对这样的情况，工作人员耐心解释，比一句情绪化的话更容易解决问题。 事情受到关注以后，医院方面很快作出回应。

据公开信息显示，医院已对涉事工作人员进行处理，包括扣发绩效奖金，要求作出书面检查，并组织窗口服务人员进一步加强服务培训，提高沟通意识和服务质量。

对于很多人来说，事情发展到这里，并不仅仅停留在一位工作人员受到处理。 更多讨论开始围绕整个医院服务展开。

有人认为，窗口工作人员每天面对大量患者，工作压力确实不小，也需要理解。可与此同时，窗口岗位本身承担着服务职责，耐心沟通，同样属于工作内容。

设备存在问题，可以维修升级，工作压力较大，可以通过内部管理改善。可面对患者时，一句不合适的话，很容易影响整个医院形象，也容易让患者产生更多心理压力。

医院属于特殊公共服务场所，每天接触的人群十分复杂，有些人因为疾病本身情绪焦虑，有些人年纪较大，听力下降，也有人第一次就医，对流程并不熟悉。

越是在这样的环境里，越需要更加细致和耐心的沟通，这件事情同样提醒很多公共服务单位，提升服务质量，不只是加强员工培训，还包括完善硬件设施。

如果扩音设备声音清楚，交流更加顺畅，很多误会原本就可以避免。 一句话可能只需要几秒钟，却可能影响患者很长时间的心情。

对于医院来说，医疗水平固然重要，服务态度同样关系着患者体验。

真正让群众感受到温暖，不只是先进设备和专业医生，也包括窗口前一句耐心解释，一个善意回应，还有一份对每一位患者最基本的尊重。