为什么客户体验价值变得越来越重要呢？铃木：背后的原因是，进入物质过剩的时代后，人们的消费逐渐趋于饱和了。在物资匮乏的年代，顾客的购买欲望很强，这也想买，那也想要，经济也在持续增长，卖方只要按照自己的喜好提供“物”，就会有顾客购买，卖不出去的时候，降低价格便宜处理的话也能卖出去。那是所谓的“卖方市场的时代”。买方也在追求“物”的量，卖方只要提供足量的“物”就可以了。在那个时代，用“量”来衡量“物”的想法是行得通的。但是，现在完全是“买方市场的时代”。有些学者和评论家说：“因为物资过剩，所以东西卖不出去。”“因为衣柜里堆满了衣服，所以大家都不想买了。”其实这还是在延续以量来衡量“物”的思维方式。由于生活条件变得非常富裕了，如今的顾客只有认可了商品或服务的“质”的价值，才会选择购买。商品的功能和性能等可估量的、物质层面的价值必须是卓越的。这是必要条件。更为重要的是，买方希望通过购买并使用该商品或服务，能够获得共鸣、喜悦、兴奋感、安心感、信任感等心理层面和情感层面的价值。换句话说，除了高质量的商品或服务，顾客也逐渐开始追求高质量的体验。