福建龙岩，凌晨两点多，福建龙岩一位刚下夜班的男子在塔斯汀点了份秘汁手扒鸡套餐，实付41块3毛8。下单十来分钟后店员来电说做不了、让换别的，他坚持原订单。没想到外卖送到后，餐袋封签上被人用密封带硬生生拼出两个字母——“SB”。41块钱的夜宵换来一顿辱骂，这个气谁能忍？


龙先生在龙岩一家工厂上夜班，7月18日凌晨两点多才收工。累了一天，肚子也饿了，他掏出手机在外卖平台上翻了翻，看到塔斯汀还在正常接单，就下了一份秘汁手扒鸡套餐，实付41.38元。


下单过了十来分钟，手机响了。店员在电话那头说门店快打烊了，秘汁鸡来不及做，劝他换成别的餐品。


龙先生心里不痛快——平台上下得好好的，也没显示售罄，既然设备食材都齐全，为什么偏就自己点的做不了？他回了一句“不换”，就把电话挂了。


等了差不多四十分钟，外卖送到了。龙先生拎着餐袋正准备拆，一眼瞥见封签上的东西不对劲。那两条密封带被人故意拼成了一个“SB”的形状，白纸黑字，明晃晃地贴在外卖袋子上。


龙先生当时就火了。凌晨两点多下单，本身就是冲着你们还在营业去的，订单正常接、钱也收了，就因为没有答应换餐，转头就往顾客袋子上贴这种东西。他拍了照留了证据，直接找上门去理论。


门店那边的反应倒是利索，没推诿也没扯皮。店方说安排涉事员工当面道歉，同时也开除了这个人，还按照订单实付金额十倍赔偿给龙先生——41块3毛8的订单，赔了413块8毛。


龙先生提的三个诉求——员工道歉、门店处罚并告知结果、赔付精神损害抚慰金——门店也算都给了回应。


这件事传到网上以后，评论区吵翻了天。有网友替店员说话——“顾客不也有问题，没有就换个呗，不行就换家店，硬要逼人家，一只鸡起码要炸10分钟，有考虑过人家的感受吗？”也有人替龙先生鸣不平——“你没有就直接下架，你自己不下架怪谁呀？这服务态度必须严惩！”


话说回来，凌晨还在营业的外卖窗口，本质上就是在提供服务。顾客在营业时间段里下单，点的是平台显示可以购买的商品，这本身就是对商家的信任。


临近打烊确实疲惫，顾客拒绝换餐或许不够“通情达理”，但这些都不该成为越过基本尊重底线的理由。用一种隐蔽的方式把情绪发泄在封签上，既丢了职业素养，也丢了品牌的脸面。


有律师解读了这件事的法律性质。北京德和衡律师事务所高级合伙人吴学联表示，员工在餐品包装上张贴辱骂字样的行为具有明显侮辱性。“SB”这类贬损性表述已超出正常服务范畴，构成对消费者人格尊严的侵害。


由于员工行为发生在处理外卖订单的服务过程中，属于职务行为，用人单位应对员工执行工作任务造成的损害承担侵权责任。


塔斯汀在全国有一万两千多家门店，号称“中国汉堡”连锁品牌。一家门店的一个员工，用一张封签砸的不仅是个人的饭碗，还有品牌辛辛苦苦攒起来的信誉。


门店事后迅速开除员工并十倍赔偿，危机处理上动作不慢。但有个问题值得琢磨——为什么一个员工会在凌晨把情绪发泄在封签上？根源不光是个人素质问题，也跟品牌日常管理中对员工的情绪疏导、打烊前订单处置规则是否明确有关系。


封面新闻的一篇评论说得挺到位：这件事真正值得思考的是那个深夜，一个服务者凭什么觉得可以用封签“教训”不听话的顾客。


任何工作中都会碰到不顺心，成熟的人会按流程处理，而轻慢的人选择用最隐蔽的方式发泄情绪。明知不可为而为之，比一时冲动更说明问题。


这事说起来其实不大，就四十多块钱的一单外卖。但小事里藏着的东西不小。41块钱的订单赔了413块，员工丢了工作，品牌上了热搜。


这笔账算下来，谁亏谁知道。对餐饮行业来说，这起事件也是一个提醒：打烊前接单规则需要更清晰的设定，员工情绪管理需要更多制度补位。只有这些做到位了，赔偿金才不只是一笔“封口费”。


信源：新浪新闻