携程被罚没51.79亿元后又惹争议！台风交通受阻一家四口无法成行，退订被扣8192元，平台最后给了800元“关怀补偿。
 
事情发生在7月12日，范女士早在6月20日就在携程购买了贵州7日跟团游，一家四口原计划当天从上海浦东机场出发，订单总价18918元。

偏偏出发当天赶上台风“巴威”影响上海，范女士一家住在崇明，从家里前往浦东机场必须经过上海长江大桥。
 
当天早上，范女士发现大桥已经因为台风实施交通管制，她没有直接放弃行程，而是不断联系携程寻找解决办法，当天与客服通话多次，希望平台能够结合台风和道路封闭的实际情况处理订单。

与此同时，上海当天确实处在明显台风影响之下，多项交通措施进行了调整。
 
问题就出在双方对“还能不能赶上飞机”的判断完全不同。

携程方面认为，上海长江大桥当天下午15时45分已经恢复通行，而范女士乘坐的航班晚上21时才起飞，时间上仍然存在赶到机场的可能，因此不能按照不可抗力进行无损退订。
 
范女士的判断却完全不同，她表示，自己真正看到恢复通行的信息时已经接近17时，从崇明正常开车到浦东机场本身就需要较长时间，同行人员中还有两名老人，临时赶过去风险太大。

飞机最终正常起飞，一家四口却没能登机，整个贵州行程也只能取消。
 
行程取消以后，真正让双方争执不下的8192元出现了，18918元订单中，携程最终退回10726元，剩下8192元被列为退订损失，其中包含往返机票损失和贵州当地旅行服务损失。
 
范女士随后要求知道这8192元到底花到了哪里，希望看到相应的费用明细和支付凭证。

她得到的答复是，携程与地接旅行社之间的部分结算材料属于内部文件，可以提供平台盖章的损失证明，却无法把全部内部结算材料直接交给消费者。
 
携程后来把费用进一步拆开解释。平台表示，一家四口往返机票退票费用合计4792元，其余部分来自旅行社已经产生的当地资源成本，整笔损失约占原订单的四成多，并没有按照旅游合同中出发当天退订的更高比例直接扣费。
 
地接旅行社也给出了自己的说法。负责贵州行程的旅行社表示，酒店、车辆等旅游资源需要提前安排，游客临近出发时取消，相关费用已经产生，因此每人收取一定退订损失，四个人合计3400元。
 
航空公司的处理同样没有完全按照范女士期待的“台风免费退票”进行。

返程航班后来按照自愿退票处理，仅这一程四人就产生2040元退票费；另一程机票的具体退票情况，还涉及团队票和票号等问题。
 
双方于是卡在一个很现实的矛盾上，范女士认为，自己不是突然改变主意不想旅游，而是台风造成通行受阻，客观上无法顺利赶到机场。

携程则认为航班没有取消，大桥也在飞机起飞前数小时恢复，因此不能把整个订单按照不可抗力全部退款。
 
到了7月29日，携程在原来的退款方案之外，又给范女士提供了800元平台关怀补偿。

范女士最后接受了这笔钱，但她表达得也很明确，接受并不等于完全认可8192元扣费，只是不愿意继续毫无结果地耗下去。
 
这件事偏偏发生在携程刚刚遭遇重罚之后，更容易让消费者产生联想。

7月25日，市场监管总局对携程滥用在线酒店预订平台市场支配地位的行为作出处罚，没收违法所得16.58亿元、罚款35.21亿元，罚没款合计51.79亿元，并要求全面整改。
 
当然，两件事性质不同，51.79亿元罚没针对的是酒店平台领域的垄断行为，这次8192元争议则是旅游合同退订和不可抗力认定问题，不能直接混为一件事。

但在我看来，消费者之所以反应这么大，恰恰是因为平台刚刚承诺整改，随后又出现一笔普通用户很难看明白的退订账单。
 
消费者购买平台产品，本来就是希望平台在航司、旅行社和游客之间发挥协调作用。

如果最后的结果只是告诉游客“合同允许扣这么多”，再额外给800元表示关怀，那么消费者自然会追问：8192元究竟是不是全部已经实际发生、无法挽回的损失，这笔账能不能让付款的人真正看明白？
 
51.79亿元的处罚已经过去三个星期，800元关怀补偿则是眼前刚刚公开的消费者争议。

对一个大型旅游平台来说，真正的整改恐怕不只是把规则重新写一遍，而是在下一次台风、暴雨或者航班异常出现时，让普通游客不必为了看懂一笔退款，再来回打十几次客服电话。
 
信源1：澎湃新闻《女子称因台风影响出行取消行程后被扣八千余元，携程：不属不可抗力，已提供关怀补偿》
 
信源2：新华网《罚没51.79亿元 市场监管总局对携程作出处罚》