官方点名的核心痛点：中消协指出部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，直接增加维权成本。记者实测数据：央视网记者拨打某短视频平台客服，连续4次说出“转人工”才启动转接，从拨号到接通人工客服总共耗时近6分钟，成为引爆该话题的关键案例。不实承诺问题：AI客服对费用构成、优惠活动、售后政策作出明确承诺后，经营者常以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履行，引发履约争议。