"月亮太亮影响睡觉，建议管一管。"这条登上热搜的荒诞新闻你一定看过。《全国政务热线发展研究报告（2025）》显示，2025年全国全渠道诉求量较上年上升11.8%，单座席年均承接来电11400通。海量来电中，无效和不合理诉求正在挤占宝贵的公共资源。
北京工业大学社会学院院长陈锋自2019年起持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践。他指出，当前数字治理系统中存在一种"去情境化"困境——一个诉求从真实的邻里矛盾、民事纠纷中剥离出来，被简化为标准化工单进入系统后，其合理性便极难判断。两个邻居有长期积怨，今天举报堆物堆料，明天举报电动车乱停，后天举报垃圾分类，每一项单独看都说得通，本质却是借公共渠道给对方制造麻烦。
这类诉求引发的是"工单空转"：基层干部耗费大量时间核查情况、撰写材料，只为向上级证明该诉求不合理。调研发现，有的乡镇多达60%的诉求件被申请剔除，而剔除申请本身需要像写学术论文一样认真准备。陈锋估算，真正恶意或无理的诉求可能只占5%到10%，却会消耗基层50%到60%的精力。更荒诞的是，刚性的"响应率、解决率、满意率"考核排名，甚至逼出了"自编自演"——基层工作人员自己打电话上报容易解决的事项，再自己"解决"，只为考核数据好看。
制度层面已开始回应。2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），厘清受理范围，明确对恶意扰乱热线秩序的移送公安机关依法处置。此后宁波、厦门等地陆续建立不合理诉求分类分流与免考核机制。
但陈锋认为，结构性根源仍在。他建议热线设立实名门槛，让诉求人为自己的话负责；将考核周期拉长，把"锦标赛制"改为"达标制"；更重要的是，12345应回归"非紧急求助热线"的定位—一方面向基层中转反馈并适度监督，另一方面作为"数据情报中心"，把"一个问题"提炼为"一类问题"，通过政策变革系统性解决，而不是试图事事都"又快又好"。
（去年北京市委宣传部给北京 12345 拍了一个纪录片《您的声音》，最后还拿了金鸡奖的最佳纪录片。一开始我也以为就是个比较“政绩向”的纪录片，后来看了一下，比我想象的好不少，还挺真实的，里面就有记录各种奇葩投诉的荒诞场面…）
