只要你办过业务、退过货、查过账，几乎都跟 AI客服打过交道。

“AI客服”三个字，早变成了集体情绪出口。

2026年 7 月，一个电话就能解决的事逼人走投无路直接登顶热搜。一位用户银行卡被误冻，拿着反诈中心证明反复拨打腾讯客服，AI却把人困在“迷魂阵”里转不了人工，最后只能投诉12345 、人民银行等一堆渠道，才等来一个真人电话把问题解决。

真是“天下苦机器客服久矣”

最让人崩溃的，是“已读乱回”和“答非所问”。 AI客服表面上秒回、态度客气，实际却只会套模板。你说订单有问题，它回“请简单描述您的问题”；你要求退款，它回复“我理解您的心情，请稍等”。复杂一点的个性化诉求，它根本接不住。

数据显示，超半数用户吐槽它解决不了个性化问题，近一半人说它听不懂提问、答非所问，还有四成觉得回复生硬、毫无情感。电商、银行、外卖、快递……各行各业都一样。

更让人生气的是转人工比登天还难，连喊十几遍“转人工”，AI 还在机械复读；翻了四五页菜单才找到入口，排了半小时却被告知“人工繁忙”或“已过服务时间”。人工入口被故意藏深、流程被设计成“劝退过滤网”，企业用它拦截大部分诉求，降低人工成本。

报道显示，基础版 AI 客服年费不到万元，日均成本几块钱，而一名人工客服月薪数千，成本差近 30 倍。有电商老板接入 AI 后，客服团队从 36 人砍到 9 人，一年省下超百万。降本增效的账算得很清楚，用户的时间、情绪和信任却成了隐性代价。

还有更离谱的虚假承诺。AI 随口说“过户费已包含”“可以全额退款”“赔付承诺书已生成”，用户信了去做，公司事后却甩锅：“AI 算法生成，仅供参考，不代表公司立场。”中消协统计，2026年上半年投诉里，售后服务占比最高，AI 客服的不实承诺、人工接入困难、生成内容失准成了新热点。

2024 年电商售后涉及智能客服的投诉就同比增长56.3% 机票退改签听信 AI 建议被扣高额手续费、二手车订金前 AI 说费用全包结果又加收……这类案例并不少见。

不过 2026 年 9 月 1 日起，首个规范人工与智能客服协同的国家标准正式实施，要求转人工入口便捷、信息同步不重复询问，企业不能再以“AI 不代表立场”逃避承诺。标准能否真正落地，还得看执行。

用户更需要的是能听懂人话、能负责任、能在关键时刻找到真人的服务。

AI 客服不受待见，不是它的错，当它被当成省钱工具而非服务工具时，用户肯定会鄙视它。