近年来，AI客服快速嵌入电商、通信、金融、出行、家电等众多消费场景，在提升响应效率、降低运营成本方面发挥了积极作用。然而，本应为服务赋能的技术，在一些平台却成了答非所问、循环套话、转人工难的“拦路虎”。

中国消费者协会数据显示，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉98.6万件，售后服务问题占比最高，达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等成为投诉新热点。

梳理投诉发现，问题大多集中在3类：“转人工”层层设卡，部分平台通过循环应答、多层跳转、隐藏入口等方式延缓甚至阻碍消费者获取人工服务；AI客服不实承诺，对费用构成、优惠活动、售后政策随意打包票，事后企业以“算法生成不具备法律效力”拒绝履约；通用型AI在机票退改、法律维权、金融服务等场景中生成事实错误，误导消费者决策。

“在一些平台，AI客服已不单纯是技术工具，而被设计成了一道‘隐形过滤网’。”中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗表示，遇到复杂问题兜圈，是在消耗消费者的时间和耐心。（人民日报、环球时报）