一沓一沓的现金塞进ATM机入钞口。屏幕闪烁，机箱里一阵哗啦啦的数钞声响过，吐出来一部分。账面一查，只入账了13200元。
储户抓起被吐出来的钞票，转身去隔壁另一家银行存，存进去5100元。
两笔加一块，18300元。明明带了约三万元出门，凭空少了一万多块。
据媒体报道的这起杭州事件中，当事人邹女士立刻推开大厅玻璃门，直奔柜台。
玻璃窗后，工作人员头都没抬，直接甩出一句：“机子不会出错的。”
一句话，像堵水泥墙一样把人挡在了外面。
没有立刻查监控，也没有马上去点钞。在储户强硬的再三要求下，业务才勉强被受理。
直到第二天傍晚，银行数据中心的核查转账终于到了账——退回了11100元。
钱没丢，是被机器吞了。给出的解释是：这台机器每次最多只能塞一万块，塞多了，机器认不出来，直接触发故障“罢工”。
这事看似是个乌龙，却揭开了一个更扎心的问题。
这几年，街上的取款机正在肉眼可见地变少。官方统计报告显示，全国的自动机具数量和实体网点数量，都在大幅缩水，成千上万家网点关门谢客。
铁皮箱子撤了，人工柜台少了，但老百姓手里拿着现金要存要取的需求，并没有消失。
按照很多网点的规矩，自助设备几天才开箱清点一次。这就意味着，一旦机器出了毛病吞了钱，储户的本金就得在铁箱子里躺上好几天。银行省下了日常维护的人工，代价全落在了储户的时间上。
再回头品品那句脱口而出的“机子不会出错”。
隔着厚厚的防弹玻璃，员工的第一反应是撇清责任。在基层网点的考核表里，不出差错是保住饭碗的硬指标。为了满足管理上的条条框框，机器的死规矩，早就大过了帮人办事的活人情。
之前湖南株洲的一桩旧事就是摆在眼前的例子。一位患重病的老人被要求必须本人到场办理业务。人抬到了大厅，偏偏人脸识别通不过。业务僵在原地，系统没有任何通融的余地，最后人在营业厅里咽了气。
流程全对，规矩没破，但冷冰冰的屏幕根本不认识什么是急难愁盼。
邹女士把钱要回来了。她能要回来，是因为那条街上还有个开着门的网点，还有个能隔着玻璃理论的活人。
如果换作偏远乡镇，网点撤了，只剩下一台孤零零的机器。钱被吞了，屏幕一黑，连个能说上话的活人都找不到时，事情又该怎么收场？
当柜台越来越少，机器越来越硬，到底是人在伺候系统，还是系统在服务人？