东航回应网传空姐跪地道歉理解、同情这位空姐～这样的乘客，很可能就是“在其他地方被人为难，于是一有了机会就要为难别人”的可怜虫——用面对弱者的嚣张跋来抚慰内心的XXXX。“只要旅客投诉，就要处理乘务员”的规则，就跟“仅退款”一样，简单粗暴“维护消费者”的规则，只是减少了管理者的工作量，必然催生“利用规则欺负无辜者”的恶行。“民航最好的状态，从来不是旅客百分百满意，而是双向的理解和尊重”——不仅是民航，所有的服务业，都是如此。