简评航协发声

今天在中国民用航空协会的公众号上，航协针对9月28日“空姐下跪”事件，发表了《依法维护乘务权益，共建客舱服务执行》的文章。

该文章很快被国内各大媒体转载，这也算是节假日期间，民航业内对该事件的公开表态。

当然了，航协的文章依然是四平八稳，看不上有啥新意，纯粹就是为了支持“会员航司”的一种姿态。但是这种民航业内的表态，也显示出了该事件的复杂性。

航协文章分三部分，第一部分是明确支持航司维权。引用了民用航空法，指出法律禁止辱骂殴打机组人员。涉事航司收集证据后报案，这是乘务人员人格尊严和履职权益受法律保护的要求。

第二部分我以为说的非常好，这个问题才是真正落实民用航空法确保客舱秩序的关键。

即就是，航协呼吁航司优化机上扰乱行为现场处置的流程。说实话，此次“空姐下跪”事件之所以爆发，就是现场处置的问题。

餐车触碰手肘，该乘客手肘没破皮没红种没有明显外伤。但是，该乘客“情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员的言行”。

此时，现场应该怎么处置呢？涉事乘务员被“惊吓了”。然后乘务长和安全员协同处置。航协的建议是，强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等。

很显然，当客舱出现扰乱机上秩序的言行时，需要的是“联动、取证和协同”。没有有执法权警方的介入，此类辱骂、殴打言行根本无法制止或者说杜绝。

或许，这就是南周批评的，民航业内一味追求旅客满意度，以至于牺牲员工权益的真实体现。

不是吗？国内民航业内种种“机闹”行为，之所以屡禁不绝，与这种航司将“不出事”当服务最高准则有着密切联系。同时，因为取证的缘故，警方在处置此类事件，需要程序流程，如此使得息事宁人成了航司无奈之下的选择。

也就是说，航协说的很对，处理此类违反民用航空法的言行，需要“协同”，尤其是来自地面，包括警方的重视与支撑。我们都感叹的老美警方执法严肃，航空运输秩序井然，其中一个因素就是机上安全员只是移交，而不需要重新走流程走程序。

当然了，法律为底线，这恰恰是落实航协说的“机长统一领导，全员密切配合”的原则，而这个全员要优化，根本不是航司一家所能做到的，需要的“警企协同”，甚至是权力部门落实民用航空法。

毕竟是民航业内的协会，航协也对航司提出了建议。完善服务管理制度和客舱服务流程。扪心而问，该乘客的言行的确“惊吓”了乘务员，但是，下跪却是自愿的行为。

极端行为无非就是想息事宁人。因为乘务员承受不起该乘客继续愤怒的后果。也就是说，若该乘客不泄愤的话，他若投诉，其后果对乘务员来说，恐怕很惨重吧。

说一千道一万，指望每年7亿多乘客都能文明出行，都能理性维权，很难。而如何完善航司的服务管理制度和客舱服务标准，却是非常重要的。杜绝畸形考核，发挥警企协同，才能避免类似“空姐下跪”事件的重演。