苏州儿科医生优先救治重伤患儿拒绝加塞被家长投诉，医生忙的都来不及吃午饭还要处理投诉！急诊优先级到底是什么？

近日，苏州大学附属儿童医院急诊科，儿科医生陈世赓按序叫号时，一位家长因孩子伤口被拒加塞，在诊室门口拨通了投诉电话。

医院把投诉量和绩效挂钩，不管有理没理先扣钱，大夫为了不被扣分，宁可多开检查也不敢坚持专业判断，有调查显示九成以上医生吃过投诉，绝大多数觉得处理不公道，防御性医疗越来越普遍。有医院评优要求零投诉，结果全院只有一个人敢申报，有地方中医院放弃零投诉硬性扣罚，建立甄别机制，投诉反而动态清零，门诊满意度不降反升，这说明问题不在投诉本身，而在投诉怎么被对待。

这不是家长急不急的问题，这是投诉电话成了加塞筹码。陈医生当时正在处理车祸腰部受压的重伤孩子，而投诉者孩子伤口敷料已经干结，没有活动性出血。他一边打电话举报，一边回头要求先看，这种既要投诉又要服务的逻辑，实际上是用举报权兑换优先权，是把个人的焦虑转嫁成对公共规则的施压，家长说孩子血流不止，可大夫看到的是敷料干结，这种信息差不是撒谎，但足以点燃一场不该发生的冲突。

分诊规则写在文件里，冲突却发生在诊室门口，缺的是把专业判断翻译成家长听得懂的话的人。分诊护士每天要面对上百次质疑，但分诊台到诊室之间没有一块屏告诉候诊家长，前面那个孩子是车祸伤、腰部受压，随时可能截瘫，信息差被焦虑放大，焦虑被投诉电话武器化，如果规则透明，那通电话可能不会拨出去。投诉方一个电话，医方要调病历、找专家、写材料，折腾好几天，这种不对等的消耗，最后落在所有候诊患者身上。

陈医生那天看了105个患儿，午饭没吃，他说一旦被投诉，代价很高，门外患者扎堆，是去处理投诉还是正常治疗。家长后来道歉说太着急了，但道歉可以收回，投诉记录不会自动消失，被消耗的行政资源不会恢复。

网上声音几乎一边倒支持陈医生，但比骂家长更重要的是，很多人根本不知道急诊不是按号排序而是按病情排序，不知道流血和活动性出血是两个概念。陈医生坚持的是分诊规则，家长想要的是立刻被看见，两种需求撞在一起。当零投诉考核把投诉量和医生收入绑死，坚持原则的代价就不是一个医生能扛住的，规则透明才能消解焦虑，是非分明才能保护真正该保护的人。

急诊的顺序不该取决于谁的声音更大，而应取决于谁的病情更重。

参考链接：
澎湃新闻.江苏一儿科医生按号救治重伤患儿，后一名家长插队不成打电话投诉，医生：你一边投诉我，一边又来找我看，投诉人看病时道歉：我是太着急了.2026-10-10.