文丨林得安

编辑丨周近屿

第一次去客户家做保洁，章佳颖从走出家门的那一刻就戴上了口罩。半个小时的地铁车程，呼出的水汽沾湿了口罩，她也没有摘下来。她害怕自己穿着家政制服、拎着一大箱清洁工具包的样子在路上被熟人看到。万一别人问：“你怎么去干保洁了？”章佳颖不知道该如何回答。

两个月后，她把口罩摘了下来。有一次在公交上，果真有重庆本地的嬢嬢问她：“妹妹你这么年轻，干家政呀？”章佳颖没有回避，大大方方地说：“对呀，你以后要找家政可以找我哦。”

没有什么戏剧性的转折，只是一次工资到账、一次客户的好评。在这两个月里，她靠这份工作获得了高于当地平均水平的收入，也获得了尊重和成长。

很长一段时间里，家政这份工作，与每个人的日常生活息息相关，却处在社会的边缘；解决着每个家庭最具体的需求，却很少被看作是一个值得骄傲的职业。

摘下口罩这个小小的动作，映照出劳动者职业认同的建立。这是一群家政劳动者的故事，也是社会观念如何改变、行业如何走向规范化和职业化的故事。

早上七点多，章佳颖起床。处理完琐事，从位于重庆渝中区的家出发，坐半小时地铁，在约定好的上门时间前十分钟，出现在客户家门口。稍微整理一下衣服和头发，她敲门：“您好，我是京东家政保洁师。”

进门后，换上鞋套，她习惯先和客户沟通重点打扫的区域，但今天的客户看起来不太对劲。客户是一位目测约70岁的年长女性，章佳颖说了几句话，她没有回应，说“我听不见”。章佳颖给订单号码打电话，接电话的年轻女生说，这是她耳聋的妈妈，请章佳颖把地板拖干净就行。

章佳颖感受到，这位妈妈对陌生人的戒备心很重，跟在她后面亦步亦趋，全程注视着她做事。“她可能是怕陌生人偷东西，又怕我用热水。但是我很淡定，就按她的要求做。”章佳颖有点小小的得意。拖过的地板湿滑，章佳颖怕她摔倒，在纸上写：“阿姨你坐在一边等我，我做完牵你过去看一下情况，你满意了我再走。”牵着阿姨到椅子上坐下。

虽然只提了拖地的需求，但平时老人一个人在家，厨房油污尤其重。章佳颖看不下去，里里外外打扫了一遍，两小时的订单，她还多打扫了十分钟。她用纸笔给阿姨写：“地板还有点滑，你走路要小心。”又给女儿打电话说明情况。临走时，阿姨喊她“钟妹妹，谢谢你，你做得很干净。”

这是章佳颖入职京东家政的第五个月，她得到了78条好评，5个打赏，最多的一次50元。五个月里，她遇到过许多这样有些“棘手”的客户：有老年痴呆的大叔，还有挺着肚子的孕妇。起初她会害怕，但最后通过沟通和服务，都能收获对方的感谢和好评。这样的变通能力，来自京东家政岗前的培训，也来自她过往的生活经验。

● 京东家政万州基地，实操老师正在培训保洁师。摄影：林得安

章佳颖36岁，齐刘海，头发挽在脑后，皮肤白，眼睛和嘴角总是弯弯的，看起来比实际年龄还要小些。更早几年，她不会想到自己有一天会来干家政。

她是福建泉州安溪人，18岁时，想挣钱替家里分担，从老家坐大巴车到邻市厦门，投奔在厦门的表姐，进了一家服装厂做女工。流水线上的工作机械、死板，但她还是干了许多年。后来，认识的姐妹开了一家美容店，她去店里做学徒，学美容、美甲。直到2020年左右，美容店没生意，开店的姐妹把店关了，自己也去给别人打工，她又开始重新找工作。

离开厦门前，她的最后一份工作在朴朴超市。起初她去面试分拣员，只是想找一份兼职过渡。刚做一个月，店长赏识她，给她交上社保，让她转成全职。她说自己有一点“工作狂”，春节留守岗位没有回家过年，门店派她出去地推，晒到中暑也只是休息一会儿，业绩做到了区域前三。干了三年，从最底层的分拣员做到区域小主管，“就这样一步一步往上爬。”

去年，因为结婚，她从福建来到丈夫的家乡重庆。这是她去过最远的地方。在厦门时，她有一份不错的工作，有熟悉的家人朋友，但来到重庆，这一切都清零了。

当务之急是找份工作，通过工作有一份收入，也认识点人。起初，章佳颖找了一份同样是分拣员的工作，一天工作12个小时，一个月休息两天，工资4000元，有时下班了也有琐事找她。她觉得付出和回报不对等，又没有时间分给家庭孩子，干了半年左右，辞职了。

去年12月，她在求职网站上看到京东家政的招聘信息，被高薪待遇以及免费培训、晋升空间等描述吸引。起初，家人质疑：“家政那么辛苦，你能干吗？”她自己也有些犹豫，问招聘的人：“非得从日常保洁做起吗？我以前做过主管，有没有别的位置我可以做？”

招聘的人告诉她，京东家政有自己的家政师成长发展体系，从一线的日常保洁到带教师傅，到实操讲师、小组长，再到专职讲师、区域主管，大家都是从一线做起，慢慢晋升。“那我懂了。”章佳颖说，“他们能，我也能（往上晋升）。”

通过初步面试，章佳颖从重庆市区前往三百公里外的万州，这也是她第一次一个人坐动车。她的目的地是京东家政西南培训基地。京东家政的所有保洁师在上岗前都需要在所在地区的基地接受统一培训。培训需要三天，她不知道怎么定酒店，又问招聘人员。出发前，丈夫一直担心她“不会被骗了吧”，但一到基地，章佳颖的顾虑就被打消了。

这里有许多像她一样的人——对家政行业了解有限，但被高薪吸引的人；过去一直在家带孩子，想要找一份工作的家庭主妇；平时开滴滴、打零工，想来免费学一项新技能的姐妹；还有夫妻档，妻子在基地的一侧学日常保洁，丈夫在另一侧学家电清洗……

基地位于万州数智应用创新产业园内，两万平方米，有许多工作间，1:1还原了家庭的浴室、厨房等场景。第一天理论，第二天实操，第三天综合培训。小到一张桌子怎么擦，应该先横着擦再竖着擦；大到职业未来有哪些发展前景，老师逐一道来。

● 京东家政万州基地的实操样板间。摄影：林得安

“本来做家务，我们家庭主妇都做了十几年了，但没想到这么专业，还要从头学。”课堂上，一位正在学擦玻璃的阿姨说，她看到同样从一线干起的实训老师，觉得这份工作有奔头：“之前觉得做家政有点（丢脸），但你看她（实训老师），说话这么有条理，前途不可限量。”

西南地区是劳务输出大区，作为京东家政西南地区的二级基地，这里接收了来自重庆市区及周边区县，乃至湖北恩施、四川达州等地的学员。家政行业把每年三、四月份叫做“春招”，七、八月份叫做“秋招”。高峰期时，每天都会有一百多人在基地培训。从年初开始截止到五月份，今年京东家政已经培训了约三万人，成为行业最完备、最成熟的培训体系的平台，为行业累计输送约十万家政师。

通过培训考核，跟着带教师傅做了三单，章佳颖就开始独立上户（业内把到客户家提供服务的过程叫做“上户”）了。第一次一个人站在客户家门口，章佳颖心里也犯嘀咕：“不知道会碰到什么样的客户。”会不会很难相处？会不会刁难她、看不起她？

好在，这些都没有发生。“我上了一天就很有干劲了，人家都很尊重我、认可我，还拿水果给我吃。”章佳颖说。

让她下定决心干下去的是收入，第一个月工作的天数不多，就有4000多元，一天工作七八个小时，一个月休息七八天的情况下，稳定在6000元以上。如果不是因为孩子还小，要将时间更多分配给家庭，收入还能更高，身边月入8000元以上的保洁师也有不少。而据重庆市统计局，2024年重庆市工资中位数平均到月约为5192元。据京东家政统计，京东家政保洁师的平均收入也高出行业20%。

章佳颖再也不觉得干保洁丢人了，但她一开始的顾虑并不是空穴来风。如果把时间拨回十年前，在京东家政西南地区培训负责人任飞进入这个行业的时候，情况还不是现在这样的。

2017年，任飞进入一家大型家政服务平台做培训老师。去年入职京东前，他又在一些家政创业公司做过运营、搭过团队。在他看来，社会观念以2020年前后为分水岭，出现了很大的变化。

家政行业一度被贴上“伺候人”的标签。过去，经常有户主在面试保姆的过程中态度倨傲，要求保姆洗内裤、洗袜子；明明家里有空房，不让保姆睡，要求保姆打地铺、睡地下室；保姆吃饭不能和自己坐一桌，要等所有人吃完了才能吃……“以前这些情况司空见惯，很多人都会觉得受不了。”

他还记得早年间许多阿姨不愿意把自己的照片放到网上，怕被家人看见，觉得丢人。就连办公室里一些职员对阿姨们也有偏见，许多阿姨年纪大不会操作手机，接不上单，找工作人员帮忙，他们觉得阿姨笨，很不耐烦甚至吼她们。

任飞来自重庆的奉节，从小是留守儿童。山区里最常见的谋生方式就是外出打工，他的爸妈也不例外。每次看到这样的场景，他就会想到自己的爸妈在外是不是也被这样对待，到现在心里都觉得不舒服。

家政行业也一直呈现“小、乱、散”的状态。许多人觉得做一家家政中介没有任何门槛。全国约有200万家家政公司，以重庆为例，观音桥有一栋楼，楼里开了几十上百家家政中介。任飞也算过，曾经工作的平台离职了20个同事，几乎都出去自己单干了。他还碰到过建筑行业干不下去的老板，一拍脑门就要干家政。

这让劳动者和客户两方的权益都得不到保障。在创业团队工作时，任飞做市场调研，发现“几天垮一家”，也经常遇到来公司求职的保洁师说，自己上一家公司倒闭了，没拿到工资，被欠了许多钱。

因为纯人工手动派单，机制混乱，也谈不上服务质量。任飞还记得有保洁师问小老板，吃饭、接孩子的时间被派单了怎么办，小老板答：你给客户请个假。“让我大跌眼镜。这服务质量怎么保障嘛？比如在京东，系统派单，保洁师可以根据自己的情况在系统内设置，为自己留出多余的时间吃饭休息，但小公司就没有这个意识。”

● 许多城市都有这样的中介一条街。摄影：林得安

但这两年，任飞明显感到，越来越多的人都在慢慢摘下对家政行业的有色眼镜，“一方面可能是收入，近几年，大家发现赚钱很难；另一方面国民素质提高，这代年轻人的平等观念更强，和保洁师的关系更像一种合作，不再像以前是主人和佣人的关系。”

尤其在他入职京东后，听到的更多分享不再是保洁师说自己受了什么委屈，而是客户如何对她们好。有人说自己上周遇到一个住楼梯房的客户，客户特意走到楼下帮她提工具包上楼；有人说自己有一个周期客户（指每周定期上门服务的客户），每次都会下面条、炒个菜，留她在家吃饭，“不吃还不行”；还有人说客户总是给自己递水、塞水果……“几乎每天都会听到这样的分享。”任飞说。

大型互联网企业下场做家政，将培训、考核、服务标准、售后等体系逐渐建立起来。为了防止服务质量降低，京东家政有一个收单机制，每个月任飞和其他培训老师、运营人员都会随机上门抽查几户，检查劳动者的各种规范，回访客户。“每次去客户都会夸我们，说你们京东就是不一样。”

让任飞更真切感受到行业正在变化的，是年轻人开始涌入。2021年，京东家政的服务人员平均年龄约为46、47岁，到今年，这个数字已经变成了34岁。

2023年广州市妇联发布的报告也显示，家政从业人员虽然仍以中年女性为主，但近两年群体年轻化、高学历化趋势明显——2023年广州家政人员本科（含大专）及以上学历占比达37.4%，比2022年高出19.4个百分点。

“甚至上个家电清洗班，有两个21岁的男生。”任飞说，“如果年轻人都愿意来做这件事，那说明它一定和以前不一样了。”

过去，行业里流传一句话：“每个来做家政的人，背后都有自己的故事”。作为零工经济形态的一种，家政行业像一张安全网，兜住了许多下坠的人。

过去是这样。9年前，任飞遇到过一个当时47岁的阿姨，她一个人出来打工，要养活自己上大学的女儿、两个年近70岁有智力障碍的哥哥、一个瘫痪住养老院的老公和93岁的妈妈。她找过许多工作，但说完家里的情况，雇主大多摆摆手，说算了。有过几份工作，但因为经常需要请假照顾家人，都干不了多久。最后是时间较为灵活的家政行业托住了她。

现在也是这样。李琴创业失败后，背上了不少债务，同时还要负担孩子的学费、房租和日常开销。很长一段时间只能靠摆地摊勉强维持，直到2024年加入京东家政成为保洁师，才有了一份稳定的收入。到如今，靠这份工作一点点还清了外债。

通过家政劳动得到的收入，不仅帮她们支撑了摇摇欲坠的家庭，也给她们带去自尊和价值感。“很多（保洁师）姐姐以前当家庭主妇的时候只能伸手向老公要钱，现在一个月赚8000元，她老公都没她赚的多，腰杆都硬了。”任飞说。有保洁师说，以前孩子只会找爸爸要钱，现在妈妈也有钱了，也可以找妈妈了。

并且，依托于大平台的家政业务，也为许多人打通了向上的通道。

张晶最初是为了供儿子上大学才入职的京东家政，没想到自己可以一步步从一线保洁师，成为带教师傅、组长，最后成为培训师，甚至登上大学的讲台，给大学生们讲授实践课程。

大学的培训课上，她见过许多二十多岁入行的年轻人，但没想过自己即将大学毕业的儿子也会成为其中一个。张晶一开始觉得无法接受：“我供你读书你却来做家政，会被人笑话。”

母子俩连续两三天聊到深夜，儿子说自己的实习工资不仅养活不了自己，还要靠张晶补贴，反问她：“我努力工作就是为了挣钱养家、孝顺你们，难道我做家政就没有更好的未来了吗？你现在不是也很厉害，在给大学生讲课吗？”

● 家电清洗培训课上，实操老师演示如何清洗空调。摄影：林得安

今年，京东家政开始和高校达成校企合作。报名要进入京东家政做一线服务人员的大学生已经超过1000名。他们并不是走投无路才进入行业，而是在认真比较过收入、成长空间和职业前景之后，主动做出的选择。

这样的故事过去并不常见，因为过去行业缺少一条真正意义上的职业路径。

这背后，一方面时代背景的变化：老龄化叠加少子化，越来越多人愿意为专业和服务付费，家政服务逐渐成为“刚需”，但缺口很大。前不久，全国人大代表卓长立在接受采访时表示，家政服务业市场规模已突破1.3万亿元，从业人员超3800万人，但高素质人才严重短缺。

中国新就业形态研究中心的研究数据也显示，过去十年，蓝领月均收入从2013年的较低水平增至2024年的6150元，累计涨幅114.4%，年均增速7.2%，约为白领收入增速（2.8%）的2.6倍。需求增长推动行业成长，行业成长又反过来改变人们的认知。

另一方面，也离不开像京东这样的平台的投入和建设。作为京东旗下的自营家政服务平台，京东家政通过标准化、品牌化、专职化、智能化的服务体系，重构了传统家政行业。标准化培训让技能能被复制，规范管理让服务能被量化，首创的晋升体系让一线经验也能转化为职业发展。

任何一个行业，劳动者的尊严和认同都不是凭空出现的。今天，章佳颖偶尔还是会对自己在干保洁这件事感到有些不好意思，不想让过去在福建的朋友们知道，怕他们问：“以前你做主管，怎么现在去做保洁了？”但她也报名了不久后的带教老师考试，相信自己能在京东家政有成长和进步，直到再也不羞于说出那句：“这是我的职业”。

（文中章佳颖、任飞为化名）

封面摄影：林得安

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