2025年第四季度，物流科技领域消费纠纷主要围绕配送履约质量与服务承诺兑现展开。“配送延迟与物流信息更新停滞”成为投诉焦点；“包裹损毁、丢失后的理赔困难”与“保价服务认定争议”凸显售后服务短板；而“上门取件爽约”、“投递未经许可放置代收点”、“客服渠道不畅、投诉响应迟缓”等问题，则指向末端服务标准化与有效沟通机制的缺失。

在此背景下，1月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年Q4受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涵盖了零售电商、二手电商、跨境电商、生活服务电商、在线旅游、物流科技、金融科技七大板块，公布了2025年Q4网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《二手电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游五大典型投诉案例》《物流科技五大典型投诉案例》《金融科技五大典型投诉案例》。

16家平台进入物流科技投诉榜

物流科技上榜企业有16家：

投诉量依次为：顺丰速运、中通快递、申通快递、菜鸟裹裹、德邦物流、货拉拉、邮政、京东物流、韵达快递、极兔速递、圆通、安能物流、EMS快递、达达、转运中国、闪送。

物流科技五大典型投诉案例发布

在物流科技消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及闪送、申通快递、中通快递、极兔快递、货拉拉。

【案例一】用户投诉“闪送”骑手无据封号 商户强制扣款 用户账号异常

10月19日，上海市的刘先生向电诉宝投诉称，其作为闪送平台的配送员，因系统判定“长期服务管控”而被限制接单。处罚主要源于两笔订单的取消行为。刘先生解释，因使用公共交通（非电动车/汽车）配送，在接单后才发现订单要求配送较重红酒及活体宠物，由于公共交通规定禁止携带此类物品，其无法完成配送，故在与用户协商一致后取消了订单。但平台据此直接扣除其20分满意分，导致触发“长期服务管控”。

【案例二】消费者投诉“申通快递”虚假签收导致财物损失 索赔过程遭遇推诿

5月3日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其通过申通快递寄送的物品在显示签收后实际未送达。联系客服，对方承诺可免费将快递退回至卖家，并建议其到店拒收。但陈先生安排人员前往店铺办理拒收时，却被告知需支付19元快递费，且快递已丢失在店内，导致其额外损失了49元（含往返车费25元及电话费5元）。

【案例三】“中通快递”被指退货物流停滞 快递员推诿辱骂 客服无人处理

12月21日，新疆维吾尔自治区的买买提拉洪先生向“电诉宝”投诉称，其于12月在抖音平台“新疆包邮沙枣花原蜜”店铺购买了五罐蜂蜜。商品12月14日送达代收点，买买提拉洪先生当场拆开外包装检查，因商品密封盖完好、符合七天无理由退货规则，当即决定退货。然而，退货申请提交后，连续五日物流信息无更新。其联系快递员，对方态度恶劣，声称蜂蜜在运输途中因交通事故导致外包装破损，无法寄回，但其查询的物流信息却显示为“巴州交通管制”。此后，其多次致电物流客服，均无人处理。12月21日，快递员又称退货包裹仍滞留阿图什，其因需派送其他快递，无暇处理。

【案例四】“极兔快递”被指快递员辱骂骚扰 扬言不怕投诉 平台仍派单威胁人身安全

11月25日，浙江省的胡先生向“电诉宝”投诉称，其于11月21日晚使用极兔快递办理退货，快递员上门后无理由拒收并擅自离开。胡先生向天猫客服投诉后，该快递员致电对其进行辱骂（有录音），并通过短信持续骚扰，扬言“不怕投诉”。更严重的是，淘宝平台后续仍将订单分配给他，导致其掌握胡先生详细住址与电话，对其人身安全构成严重威胁。胡先生认为极兔公司仅以10元赔付草草了事，未解决核心问题。

【案例五】用户投诉“货拉拉”注销时承诺不扣费 事后扣300元违约金 客服推诿不处理

12月11日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年8月因货拉拉平台订单不足、抽成高，决定退出平台。黄先生前往门店办理注销业务，当时其的车已转租给他人，黄先生办理注销，对方办理入平台。门店工作人员明确告知黄先生，车贴合同可直接过度，不会扣除违约金，即使扣了也会补回。黄先生注销后未再关注。近期黄先生再次登录，发现平台以“车贴违约金”为由，扣除了其300元，导致其账户显示倒欠300元。黄先生联系客服，对方敷衍推诿；您前往门店，对方以“时间太久、找不到当时操作人员”为由推脱。