1、服务耐心，听取客户诉求

客服在接待客人的时候，应适当时候给予客人及时、自然的回应，让客户真切感受到客服是有在认真倾听的。

例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便。

2、微笑服务，语言诚恳

语气中带着微笑，客户是能“听”出来的。语言诚恳，是化解客户怒气的第一把钥匙。

例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我看能不能先把您在线解决。

3、换位思考，为客户考虑

有些问题确实无法在线解决，但拒绝的方式，决定了客户对服务的最终评价。

例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，我可以帮您详细记录下来，反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案，您看可以吗？

这种表达方式，会让客户感觉不是推诿， 反而是设身处地为他着想，得到客户的认可，客户容易接受，也会对服务本身给予认可。