潮玩热持续升温，越来越多消费者通过线上平台选购潮玩，但部分商品的质量问题及平台的敷衍处理，让消费体验大打折扣。当网购潮玩出现瑕疵却遭遇退换货难，消费者该如何依法维护自身权益？以下结合姚先生的案例，梳理清晰维权路径。

一、案例详情

9月6日，姚先生在上海某科技公司旗下平台的“闪购”频道，购入3件潮玩商品。其中一款价值508元的玩具开箱后，发现存在多处划痕和掉漆问题。姚先生开箱前全程录制了完整视频，清晰记录了商品瑕疵及开箱过程。他随即联系平台客服，提出退换货诉求，却被客服以“轻微瑕疵不影响使用”为由拒绝，仅同意提供10-20元优惠券作为补偿。姚先生多次与客服沟通协商，始终未能得到满意答复，合法诉求被平台拖延搁置。

二、法条指引

《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。潮玩存在划痕、掉漆问题，属于质量不达标，姚先生依法享有退换货权利。

《电子商务法》第五十二条：电子商务平台经营者应当依照法律、行政法规的规定，保障消费者的依法求偿权等合法权益。平台以“轻微瑕疵”为由拒绝退换，未履行保障消费者求偿权的法定义务，存在违规情形。

《产品质量法》第四十条：售出的产品不具备应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货。潮玩兼具观赏性与收藏性，外观完好是其核心使用性能之一，划痕、掉漆已影响商品价值，销售方需承担退换责任。

三、维权指南

固定完整证据：妥善保存全程开箱视频，确保能清晰显示快递包装、商品全貌及瑕疵细节；截图留存订单信息、商品宣传页、与客服的沟通记录（重点保存拒绝退换货的回复），同时保留支付凭证及商品瑕疵特写照片，形成完整证据链。

明确诉求协商：再次与平台客服沟通，主动告知相关法律规定，明确重申退换货的合法诉求，拒绝仅用优惠券补偿的不合理方案。沟通时全程录音或截图记录，要求客服提供拒绝退换货的书面依据及具体理由。

向监管部门投诉：若协商无果，通过全国12315平台提交投诉，详细填写平台名称、商家信息、商品问题、沟通经过及诉求，上传全部证据材料；也可向当地消费者权益保护联合会或市场监督管理部门投诉，请求介入调解，督促平台依法处理。

法律途径兜底：若平台仍拒绝履行法定义务，可咨询专业律师，整理证据材料后向法院提起诉讼，要求平台或商家履行退换货义务，或赔偿相应损失，通过法律程序捍卫自身合法权益。

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