很多小体量酒店老板反馈：“房少却忙乱，员工常出错，营销没章法”。其实核心问题是缺标准化流程。

以下是覆盖前台、客房、成本、营销的落地 SOP，大家可以直接抄：

内务管理

✅ 前台岗：全时段流程

1.岗前 30 分钟

查仪容：工服整洁、淡妆、戴工牌；

试设备：PMS、POS 机、房卡机联网；

同步信息：记当日预订、VIP 需求、维修房号。

2.客人到店（5 分钟内完成）和客人对视后先微笑，再亲切问候：“您好！请问预订姓名？”；

核证件：双手接证，确认人证一致；

办手续：录入信息、制房卡，告知：“房号 XX，退房 12 点前，早餐 7-9 点在 X 楼”。

3.入住高峰（14:00-16:00）

双窗口接待，分流客人；

超订处理：道歉 + 升级房型 / 协调合作酒店 + 赠 8 折券。

4.夜班（22:00 - 次日 8:00）

每 2 小时巡检公共区域，记录；

凌晨订单：房卡推智能柜，短信发取卡密码。

划重点：交接时核备用金、账单，写清未处理事项。

✅ 客房岗：清洁与维护

1.班前准备（7:30-8:00）

领任务单：按 “退房→续住→空房” 排序；

备工具：分色抹布（红 = 卫生间，蓝 = 客房）、1:10 稀释清洁剂；

查安全：戴防滑手套，试吸尘器、恭桶刷。

2.清洁房间（33 分钟 / 间）

3.周期性维护

每周：适当用低浓度酒精湿巾擦拭遥控器、电话（如果担心腐蚀就清灰就行），清洁空调滤网；

每月：联合工程组查家具、电器，记录损耗报采购。

划重点：发现遗留物品，立即交前台登记。

✅ 成本管控：按周期管控

1.每日

客房：录耗材用量（洗漱包、垃圾袋）到 PMS；

前台：核零售商品（饮料、零食）销量与库存。

2.每周

做采购计划：按库存补量；

找本地供应商，谈好账期。

3.每月

出 “人力 + 物料 + 能耗” 报表，优化超支项（如洗衣液超支换大瓶装）；

调用工：淡季减兼职时长（如 10 小时→8 小时）。

划重点：关注耗材使用率，如洗发水常剩余则换小瓶装。

营销管理

✅ OTA 平台：基础维护

1.每日（9:00 前）

同步房态、价格，满房房型关预订；

2 小时内回点评，差评需含 “致歉 + 方案 + 承诺”；

报名平台活动（如周末特惠）。

2.每周

优化：房型转化率 < 10% 则换首图；

调价：旺季比周边高 15%-20%（提前 24 小时设），淡季持平；

查合规：核地址、设施描述，避平台处罚。

划重点：点评分≥4.7 分，可进 “超棒” 池，曝光增 30%。

✅ 跨界合作：低成本获客

1.选合作方

3 公里内 4.5 分以上餐饮、景区、健身房；

沟通：“推‘住宿 + XX’套餐，销售额 1:1 分成，是否合作？”

2.执行

签协议：明确分成、有效期、宣传责任；

培训员工：熟知套餐内容，能推荐；

追数据：每周核销量，同步合作方，优化推广。

划重点：优先选能带来新客的合作方（如健身房、桑拿房等体验性团购）。

✅会员运营：降佣金、促复购

1.拉新

自动注册：连 Wi-Fi 弹窗一键注册，默认普卡；

人工引导：“注册会员享延迟退房 1 小时，赠欢迎水果”。

2.维护

日常：会员生日发短信 + 100 元券（满 300 可用）；

会员日：每月 15 日搞 “积分翻倍”“99 元特价房”，提前 3 天通知。

3.促复购

离店 24 小时发调研 + 30 天复购 20 元券；

分级：消费 5 次升银卡（免费升房），10 次升金卡（专属通道）。

划重点：员工拉新会员给 5 元 / 人激励。

结语

小体量酒店落地基础 SOP，可少出错、省成本、多赚钱。

整理了一些万用sop清单，大家可以存图。

*前台岗位检查表：

*客房岗位检查表：

*成本管控检查表：

*OTA 平台运营检查表：

*会员运营检查表：

*月度执行汇总：

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