一套花了几百万打造的智能系统,  连功能入口在哪儿都找不着——这不是段子，而是在巴西真实发生的事情，

巴西帕拉伊巴州推出了一套公共透明地理信息系统，研究人员测试完后发现，界面乱七八糟，关键功能在手机上基本没法点击，有一位市民想举报街边坑洞，在三级菜单里绕了5分钟，投诉页面打不开,  最后把App给关掉了，这不是极端的个别情况，而是测试报告里反复出现的典型场景。

圣保罗的SP156系统，曾经被叫做巴西城市数字治理的榜样，可它缺少地理坐标定位功能——一条某路口路灯坏了的投诉,  有可能被分到管辖范围完全不搭的部门，来来回回流转好几周都没人处理事情，系统还在运转着，问题还在等着解决，市民还盼望着能有回应。

技术架构没有问题,  问题在于，在设计的时候，压根就没弄清楚用户真正想要的是什么，

2014年巴西民众满意度调查亮出红牌：81%的受访者觉得数字化服务非常重要，可是却只有20%的人觉得政府能把这事推进好，十年过去了，2026年3月最新的报告还是表明,  各个部门的系统都是独立的，数据也不互相连通，市民在里面就好像无头的苍蝇一样。

「建了没人用、用了用不了」，这不只是发展中国家有的情况，2025年欧盟电子政务报告显示,  超过57%的政府网站违反了至少一项无障碍标准，欧洲数字信任指数更直接，抽查的26.6万个政府网站，93%没达到基本可访问性要求，花多少钱从来都不是一个问题。

回头再看看爱沙尼亚它的人口不到140万，99%的政府服务都能在网上办理，纳税申报平均只需要3分钟，公民的满意度长时间保持在80%以上，关键的地方不是技术领先，而是从20世纪90年代开始就把可用性测试写到每个政府IT项目的立项要求里头,  公民代表全程参加设计和测试，不是等上线之后再走过场收集意见，

以人为中心来设计包含三件具体的事情，用户测试在立项阶段就启动了，不是上线前才走程序，功能逻辑是根据真实使用频率得来的，不是按照行政职能来划分，移动端体验跟桌面端一样受重视，联合国2024年智慧城市报告表明，把市民参与融入设计流程的城市，数字服务实际使用率平均比传统项目高出40%以上,  差别不在技术，而在于谁被请进了设计室。

不用等着下一代技术来改变，现在就有三件事能够开始去做,  立项的时候，得强制引入第三方可用性测试，而且测试对象要包括低技术熟练度的用户，

上线之前,  发布一个简易版市民操作指南，各个部门的数据接口得统一标准。

爱沙尼亚的经验证明，这些都不需要额外花费大笔预算，巴西相关部门说正在收集反馈、准备优化,

但真正该追问的是，下一个智慧城市项目立项的时候,  那个天天要使用这套系统的普通市民，有没有机会坐到那间会议室里

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