陌生访客接待流程 适用范围：首次来诊所的客人接待流程。 流程分解说明 1) 客户来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问好，“您好”！ 2) 礼貌的询问客户，请有初诊客户填写《患者病历登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容。 3) 事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。 4) 前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双手交叉自然垂放于前；忌:坐着回答客户问题。 5) 前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。 6) 前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗？”“先生/小姐，请问您有预约吗？”“先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐，对不起！请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗？”“先生/小姐，这位是XX医生” 7) 完成初诊挂号作业，患者病历资料输入并通知相关护士至前台引领客户进入诊室； 8) 客户离开诊所，前台人员站立目送客户离开，标准礼貌用语“谢谢您的来访，再见” 复诊访客接待流程 适用范围：复诊客户接待流程 流程分解说明 1） 客户来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问好，“您好”！ 2） 接待客户的标准用语：“xx先生/小姐，您好”“您请坐，请稍等片刻” （记住客户的姓名及面容）； 3） 复诊预约治疗医生安排原则上都预约同一个医生（客户另有要求除外）； 4） 完成挂号作业，并通知相关护士取出病历本至前台引领客户进入诊室； 5） 客户离开诊所，前台人员站立目送客户离开，标准礼貌用语“XX先生/小姐，谢谢您，再见”。 客户接待细节事项分解说明 1) 始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间位置的接待人员应立刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。 2) 预约客人来访提前，医护人员暂无法接诊或需等候就诊，前台人员需向客人解释，并为其准备饮料及读物；并且不间断地与其沟通，使其感觉倍受我们的关注。 3) 患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台员工需向其道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等片刻”并及时与医护人员确认接诊时间，同时告知客户就诊时间。标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉，您预约的医生治疗还未结束，您大概需再等十分钟，真对不起”。 4) 约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过时间，按照习惯准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意。并及时将结果通知相关的医生。 5) 客户取消预约必须及时由前台通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。 6) 急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。 非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。 7) 一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，请患者在候诊室稍候，及时通知医生安排医护接诊。如暂时不能安排，应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前诊所医生都在治疗中，最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟，这位医生结束治疗后我就会为您安排，请您稍等片刻。” 如果这位医生在此时间段有预约客户，前台负责即刻与此客户讲明情况，告之可能需等待的时间。标准用语：“XX先生/小姐，您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者，大约需要XX分钟，请您稍等片刻好吗？”“谢谢你的谅解，非常感谢您的配合”。 8) 就诊客人如有陪同人员，当客户开始就诊时，前台人员礼貌地请其陪同人员至候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。 9) 客人结束治疗后，前台员工仔细核对软件收费项目，并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡？”“麻烦您把会员卡给我一下好吗？” 。 10) 仔细验钞，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”。 11) 客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用的信用卡是可以有折扣的，告知客户折扣率，并计算应收金额（请客户在POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户）；标准用语：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票，请您收好” 。 12) 有赠送的礼品，须有客人的礼品接收签字和主管签字确认， 如在以后的治疗如发生退款的情况，此礼品需按照其原价进行收费。 13) 当客人在前台付费时，如说其没有带够钱或没带钱，处理方法视情况而定。情况一为针对一些有一定的社会地位和经济条件的客人：对不起，XX 先生或小姐，我只是这里的工作人员，您今天的治疗费用为XX，如果您今天不能够支付的话，公司会要求我来支付这笔费用，您看该怎么办？如客人要求拖欠治疗费用并说明医生应允其可以下次就诊时进行支付时，前台人员礼貌地告知客人：XX先生或小姐, 麻烦您稍等一下，您可以让医生做一下担保给您。（前台人员要让医生在账单上签字确认，前台人员在账单上写明原因）。 14) 针对初诊客户，注意提示治疗医生及客户预约下次的就诊时间，并协助填写预约卡。 15) 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或由主治医生或客服经理征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。 16) 当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓；勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人XX先生/小姐” 17) 接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式（例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗？”）。 18) 预约就诊时间尽可能的满足客户时间需求（医生上班时间可临时调整将解决）； 19) 预约成功，及时完成登记； 20) 特殊病例或有特殊要求的客户，前台应及时告知负责治疗的医生； 21) 留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访； 22) 前台可根据客户初诊情况及后期的诊疗计划，或根据客户电话咨询需求； 23) 尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查； 24) 与客户交流时，让客户感受到真心关怀，以客户的角度考虑问题，慎重回答； 25) 根据客户询问项目及治疗情况，推荐不同种类的会员卡或项目；忌过于激进的推销； 26) 告知客户询问家庭地址及联系电话是为便于将本诊所优惠活动及时告知，并且告知客人其资料是绝对保密的； 27) 语气保持礼貌（注意多用尊称“您”）、平和、亲切，忌过于热情或语气太嗲； 28) 回答价格问题时，注意引导（根据客户咨询的项目，首先关心的是询问客户哪不舒服或美容要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客户没有询问价格可不用报价），忌先报价后交谈。 适用范围：客户接待（饮料）服务 流程分解说明 1) 诊所必备的饮品种类：咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶和白水； 2）客户前来就诊，因某些原因需等候的，前台人员须给等候的客户准备茶水（上茶时间掌握在3分钟之内）。 3）茶杯标准使用规则：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺； 4）准备咖啡的标准：首先加入适量的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺），然后加入热水冲搅匀，根据客人需要加糖和牛奶；咖啡端给客户时将杯子放在碟子上面，咖啡勺与把手平行向右放； 5）倒茶标准：茶水不要太满（7分满），杯子放在杯垫上，把手向右。 6）其他方面注意事项： Ø 消毒柜内取茶杯时，注意检查水杯是否干净； Ø 如茶杯刚刚消毒（杯子很热），需要提醒客户小心杯柄烫手； Ø 将茶杯放置客户面前时，注意手指不要触摸杯口部位； Ø 注意咖啡搅拌的力度不宜过大，以免咖啡外溢，端给客户时注意咖啡杯外是否干净；茶杯须注意是否有茶水外溢； Ø 端给客户茶杯/咖啡杯时，要保持从客人的右侧放置在客户右侧。