01

宿迁竟然是“客服之都”。这让我百思不得其解。这个苏北小城，无论是地理位置、教育资源、产业结构，甚至普通话，都没优势。

直到我去年去了一趟。

原来，京东在宿迁累计投了200亿，其中包括2万人的客服团队。规模经济就是如此，规模足够大，专业性就不断提升，技术和创新才会发生。京东的宿迁客服中心，成了客服界的“黄埔军校”。小米、360、网易、百度都在这里竖起了大logo，搭建客服中心，因为京东把底子都搭好了。

这件事，足够展现京东这家企业的特殊性。

人们对于大企业有两个最大的期待，一个是科技创新，一个是社会责任。

昨天刘强东发了封全员信，京东已经60万员工。

其中大约40多万是快递和客服。这部分工作不外包，都是全职，有五险一金，有宿舍。从考核上市公司利润的角度来说，这些是公司市值的包袱。

2023年是里程碑的一年。拼多多市值超越阿里，GMV超越京东。抖音集团营收超越腾讯。马云和刘强东在内网的发言，被传得满城风雨。

曾经的颠覆者，成了守城的人。

京东遇到的问题，有同时代阿里腾讯这帮老革命的共性，也有自己的原因。零售、供应链、互联网科技，京东都有。一个产品，从原材料一直到交付到消费者手里，整个产业链京东都在深耕，亲力亲为，60万人的大公司，管理调度起来难度非常大。

那篇出圈的京东内网贴子，一上来就鲜明地直指核心问题——组织臃肿低效。

02

2022年底，京东提出破局，自揭京东内部的种种问题。刘强东的态度是，京东绝不躺平，必须改变，否则没有出路。

狠抓用户体验和价格优势，是一年的苦战，到2024年才重新站稳脚跟。

正值2024年的春天，刘强东的公开信，重点是这样两个词：技术，创新。

初听，平平无奇，因为这两个词，每个企业每个时刻都可以讲。但再仔细想想，这个时候刘强东亲自发，有深意，背后是春江水暖鸭先知，是对新环境犀利的思考。

新技术的出现，往往让人惊慌失措。

上一波，移动互联网。阿里砸资源做来往，腾讯砸资源做腾讯微博。紧张啊，担心自己分分钟要被别人颠覆了。

但是，最终的解决之道，阿里的突围是做好了手机淘宝。腾讯的突围是微信。回归自己的本职工作，用新技术深耕下去。

作为对比，每次面对时代的浪潮，京东的特点往往是，追不上热点，抓得住核心。

企业战略的重大转折，往往取决于几个关键的决策。比如拼多多上线百亿补贴，今日头条上线抖音，后来开启直播带货，阿里的钉钉火了，等等等等。

轮到京东，大家第一个想到的独特创新，是自建物流。后面的创新呢，作为行业观察者，我当然知道，是深耕供应链。

但是，你看其他公司的关键时刻，都有一种主帅大手一挥，全军冲锋，大战一触即发，决一生死的刺激感。再看，京东“深耕供应链”，太不性感了，太平平无奇了。

技术和创新，其实京东一直在做，但是，京东的技术积累和创新，都在看不到的地方。

这些年，行业最时髦的创新是社交电商的拼单低价，是网红带货的“家人们最后五单了”，是白牌这个新崛起的品类概念，是下沉市场这个潜力巨大的增量市场。

京东的技术积累在看不到的地方，在用户无法直接感受到的地方，不够酷炫。京东的技术用到了改善供应链效率，提升仓储物流智能化。规划了更短的路线，箱子少搬了一次次，算下来省了1分钱。别的企业没有动力把这些创新挖掘出来推广开去，因为对成本影响很小，但是京东太大了，几亿个箱子来来往往，积少成多，履约成本降低。京东的低价策略，就是从这些创新的降本增效里抠出来的。

刘强东公开信里分享了这样一个故事。

一位仓库兄弟在日常打包工作中，想办法优化快递箱的打包胶带，在不影响快件包装效果和美观度的前提下，把胶带的宽度从53毫米缩短到45毫米。多小的一点点。但是，这项小小的改进在全京东推广后，不仅打包效率更高、快件更美观，每年可以减少500万平方米胶带的浪费，节省的资源积累到现在，是一个天文数字。

这种创新只会发生在京东。有场景，有经验，know-how，局部一个很小的创新，放进全局，啪，就是一个很大的降本增效。

在京东客服部门有过这样的案例。有人来咨询，买的是晕车药，吃多少会死。看来要自杀，京东的客服人员及时干预。随后，京东就开发了一套AI，自动识别用户语言。发现有自杀倾向的，上报上来，累计拦截了669起。

这就是我说的，新型实体经济。京东是一个很特殊的企业。普通的实体经济企业，我想用AI改善客服，第一，我没技术能力，平时没有技术团队，第二，不经济啊，我客服7、8个人，开发一个系统几百万，还不如多招一个人更合算。在科技企业这一端，我想到做AI客服，我有技术，但是没场景，没数据，也不知道客服工作里know-how的这些细节，好不容易产品出来，卖掉了，但是和产品之间隔着甲方乙方的关系，没办法全面全整评估产品，也就影响力产品迭代。

科技和实体经济，在京东身上，正好交叉在一起。京东是特殊的，新型实体企业，在全球也不太找得到对标的。40万快递员和客服，在AI技术变革面前，资本眼中京东的包袱，现在反而是京东最大的优势。

大模型来了，从ChatGPT到Sora很惊艳，但到现在都没有落地的应用产品。新技术要用起来，能提高生产力才有价值。我朋友圈里，红杉AI大会的一个观点转发甚多——AI最大的机会是用软件来替代服务。京东也做大模型，言犀大模型。还是那个老毛病，是用户无法感知到的地方。

大模型的发布会要这样开。强调自己多少多少亿参数，中文能力（或者某细分功能）胜过OpenAI，然后演示作首诗，或者画个画。总之要让用户感知到厉害。但是，京东做不好，这家公司不是很擅长把事情和产品弄得很热闹。

不太擅长说，但是事情做得快。言犀大模型，在京东的庞大的供应链，和每天200万次咨询的客服中都用起来了。简单来说，就是用场景和数据带动新技术做创新落地，再用降本增效这个唯一标准不断地验证大模型这个新技术。

技术，创新。一个企业要穿越周期，就要看他怎么面对变革，怎么面对新技术。

我们来数一下几波技术浪潮。互联网，成就了京东，刘强东从中关村的摊位，上网，有了京东360商城。移动互联网，京东没啥惊天骇浪的标志性动作，就是本分地做，按照既定的目标深耕供应链。

现在面对一波新技术，大模型AI。刘强东给刚刚走出低谷，站稳脚跟的京东，敲黑板提“技术、创新”，我自己觉得是非常有意义的，这是京东的机会，来源于京东非常独特的企业定位。

03

刘强东，就是京东的一号客服。创业早期，晚上他睡地板，定一个2小时的闹钟。一响，整个地板都在震，再困都会起来。他就坐到电脑前回复用户的提问。然后再定闹钟，继续睡。

后来，他要砸钱自建物流，被同行认为太莽撞了，模式太重了，会成为拖累，会赚不了大钱。

最近我见了不少企业家。近距离地观察和聊天，让我对中国企业家的拼搏精神有了新的认识。

很多中国企业家的思维是，我先去把东西做出来，尽量做到最好。先咬着牙拼一把，一边拼一边搞技术，等着新技术成熟，不断降成本，提效率。

不就是睡地板嘛，不就是一次只能睡两小时嘛，先把用户服务好。自建物流也是，但是3C产品总在运输中被摔坏，用户喜欢货到付款，而且，能快，次日达。我想给用户最好品质的，目前只有自建物流这个解决方案，那就先做。

一边拼，咬着牙过苦日子，一边观察新技术。这个新技术不错，试试，这个新方案不错，试试。一点点降本增效，从咬着牙拼，变得平缓和从容，企业就上了一个台阶。

这是我自己的理解。大背景是京东重新站稳脚跟，遇上AI大模型这个史诗级别的机会，刘强东亲自敲黑板，提创新，提技术。把京东核心价值观升级为：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。

一个企业的使命，和时代的脉搏，就这样被勾勒到了一起。