11月19日，一位老年客户焦急地来到中国银行西工大支行营业厅，向工作人员倾诉：因平常爱刷短视频，前两天接到“XX短视频平台客服”电话,说客户误开会员，每月自动扣费800元，不还款会影响征信，焦急情况下，客户按照对方要求下载远程会议app，开启屏幕共享，进行了一系列输入密码，人脸识别的操作，后客户资金被转出。得知客户可能因信息泄露面临资金安全风险，支行员工第一时间安抚老人情绪，为客户打印交易流水。

处理过程与结果

考虑到老年客户的资金安全刻不容缓，支行迅速开启绿色服务通道，安排专人全程陪同客户办理业务。工作人员细致指导老人填写相关单据，高效完成密码重置、银行卡更换等操作，同时逐一核对账户信息，确认交易对手信息。过程中，员工还结合近期高发的养老诈骗案例，向老人普及防范电信诈骗的知识，提醒老人切勿轻信陌生来电、不向陌生人透露银行卡密码及验证码，遇到可疑情况及时联系银行或报警，筑牢资金安全防线。老人对中行西工大支行高效专业的服务和暖心的人文关怀连连称赞。

法律分析

电信诈骗行为人需依据《刑法》第二百六十六条承担刑事责任，诈骗老年人财物属于酌情从重处罚情形 ；若存在非法获取、出售公民个人信息等关联行为，还可能构成侵犯公民个人信息罪等罪名并数罪并罚 。同时，银行若未履行法定职责，可能面临警告、罚款等行政处罚，情节严重的还可能被吊销业务许可证 ，本案支行的规范处置为行业合规履职提供了参考。

案例启示

1. 遭遇诈骗别慌乱，及时求助是关键：遇到电信诈骗后，切勿因焦虑慌乱拖延处理，应第一时间前往银行网点或联系警方，主动说明情况寻求专业帮助，为资金安全和维权争取时间。

2. 配合办理守流程，信息核验要仔细：办理密码重置、换卡等业务时，需积极配合银行工作人员指引，认真核对账户信息，确保业务办理准确无误，避免因信息偏差影响维权进度。

3. 牢记反诈小知识，筑牢安全防护网：要重视银行等机构普及的反诈知识，牢记“不轻信、不透露、不转账”原则，不轻易泄露银行卡密码、验证码等敏感信息，从源头防范诈骗风险。