最近东航空姐跪地道歉的事在网上传得很广，不少网友讨论了好几天也没捋清楚问题核心在哪。
按照东航从业多年的资深空乘透露，这类餐车意外碰到乘客的情况，行业里早就有完整的标准处理流程，第一步就是当事乘务员主动上前赔礼道歉。
如果乘客情绪还是没平复，就直接请乘务长出面协调，乘务长手里有对应的补偿权限，升舱，赔付航空积分，代金券甚至直接赔款，这些应对选项都有明明白白的规则可以参照。

哪怕后续乘客真的发起投诉，涉事乘务员受到的影响也非常有限，顶多扣点绩效打个分，完全不会影响后续的排班和正常上班，根本到不了丢工作的地步。
涉事空姐之所以做出下跪的举动，大概率是刚上岗没太久，突发状况一慌神，把本来按流程走就能解决的小事，闹成了全网围观的热点事件。
不少服务行业的新从业者刚上手的时候，都容易犯慌，遇到一点意外就先想着自己扛下所有责任，反而忘了单位早就给你铺好了应对的规则路径，按流程走，既不会亏了乘客，也不会平白让自己受没必要的委屈。
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