1. 营业准备、结束及过程流程 1.1 营业准备流程 1.1.1适用范围：营业前十五分钟 1.1.2流程分解说明 1) 打开空调、走廊照明的电源； 2) 换好前台制服、完成化妆到岗； 3) 开启诊所背景音乐播放； 4) 将营业用品全数摆放到位（如：名片、预约卡、打印纸、签到本、预约本、来访登记本、公出登记表、备用金、护理品销售登记本、客户电话咨询记录表等）； 5) 开启前台专用电脑、启动处于轻松牙医软件网页界面，并连接打印机，检查POS机并连接状况），并检查电话线路是否正常运行； 6) 准时开始一天的营业工作。 营业过程流程分解： 1.2.1 适用范围：营业开始－营业结束 1.2.2 流程分解说明 1）营业准备及营业过程须完成的事项： Ø 整理大厅的阅读书籍，确保笔、便笺和诊所资料在桌子上，并确保所有公共区内的整洁和卫生； Ø 检查营业备用金的零钱准备情况； Ø 查看当天的预约情况，检查前天值班医生确认的情况，阅读前台交班本； Ø 检查牙齿模型送出和接收的状况； Ø 保持前台接待处（包括会议室）的整洁，客人离去及时清理桌上的茶杯及纸杯； Ø 认真完成电话接听工作，并做好相关记录； Ø 认真完成各类项目和护理用品的收费工作； Ø 完成诊所来访人员的接待工作（注：来访参观者诊所的情况，及时和相关部门联系，安排接待并完成登记）； Ø 已就诊客人资料的整理归档，并确保客人资料的完整性和正确性； Ø 每天下午16：00－－17：00通过发送短信完成第二天预约客人的确认工作，如客人要求电话提醒的情况下，规范用语为：“您好，XX小姐/先生！我是江南口腔的客服人员XXX{英文名}，我和您确认明天XXX{时间}您和XXX{医生}的治疗预约，请您准时到，谢谢您！”，如对方提出需再次提醒，根据客人需要进行相应的提醒服务。 Ø 如客人预约时间有所变动，请做好相应工作，并及时通知医生或相关的护士，做好相关的改约记录； Ø 当天所有预约客人治疗结束后，根据当日的营业情况，进行财务报表的制作，整理当日清单和营业额（包括POS机的结算），并确保报表的完整性和正确性； Ø 对于复诊客人，要及时把患者病历找出交给其就诊医生。 2）其他须注意事项: Ø 来诊所参观人员一定要按照参观人员操作流程进行操作，以便维护诊所的秩序； Ø 外来人员不允许在诊所内进行摄影或照相； Ø 随时检查饮水机的供水情况，每天上午12：00及下午18：00定时检查饮水机内缺水情况，确保供水正常（保持7分满状态）； Ø 引导技工所的技工人员在前台交接模型； Ø 前台工作人员有责任维护公司整体形象，以婉转的方式制止其他部门工作人员滞留前台闲聊或在前台做出有损公司形象的行为； Ø 前台人员接待客人时须站立并面带微笑，多用敬辞； Ø 检查POS机的使用情况，如出现无法使用及其他状况，应及时和财务或银行客服联系（联系方式见附表）； Ø 找给客户的零钱，须做到有整票不找零票，有新币不找旧币； Ø 收银人员看清结算清单后才能交给客人，如有任何问题由收银人员本人负责； Ø 收银时，不得在客人面前人工验钞，用验钞机； Ø 如遇客人有急事需先走，可征得对方同意后先收银，再把结算清单寄给客人； Ø 在诊所营业期间，前台人员不得在前台接听个人电话，紧急情况除外； Ø 注意与各部门的协调配合，有问题及时沟通； 营业结束流程 1.3.1适用范围：营业结束 1.3.2流程分解说明 1) 待最后一位客户离开诊所后开始整理营业用品； 2) 前台营业用品全数收齐归类，需交接事项要在交接本上写明； 3) 将当天营业款存入指定银行账号； 4) 关闭前台电脑、电视、、诊所背景音乐； 5) 关闭打印机、 切勿关闭排风开关； 6) 关闭诊所所有照明灯； 7) 巡视诊所，消防通道门是否上锁； 8) 关闭诊所大门，结束营业。