前言：民生热线固然有效，但不应成为极个别人“胡搅蛮缠”的工具！

12345 民生热线

提到民生热线，大家肯定都不陌生。

如今，民生热线已经成为民众向政府部门反映诉求的重要方式。

民生热线的设立极大的方便了民众和政府机关的沟通效率。民众能表达相关诉求，政府机关能消除管理盲区，民生热线的设立是利国利民。

民生热线如此重要，以至于各地方政府把民生热线的办理当做提升市民满意度、增强本地区治理能力的重要抓手，说白了，对民生热线的每一个诉求都 "听之任之" 。

民生热线 存在被“滥用”的情况

但过分的是，因为某些极个别人的"胡搅蛮缠"侵害了大多数人的利益。

诸如城市的规划本来是非常合理的，但是在某些市民的不断投诉下，被"逼着"改成了不合理的方案，反而侵害的其他大多数市民的利益。这与设立民生热线的初衷背道而驰！

比如我们这里有一条城东通往城西的交通比较繁忙的街道，是很多人上下班必经之路。

本来此条路线是三车道都可以直行，但是因为某个别人打12345，要求把整条路的右转加直行、左转加直行都去掉直行，变成了仅右转和仅左转，只剩中间一条直行车道，并且他的要求还成功实行了。

这导致本来顺畅的交通变的频繁堵车，尤其是上下班的时候，大大增加了别人的通勤时间，造成交通拥堵。真是方便他自己，麻烦一城人！

上述案例是发生在我身边的真实案例，同时我关注到已经有媒体发声。

《中国青年网》发布的文章中发现，甘肃陇南有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足，该诉求缺乏事实依据。还有市民称自家房屋后面修建的集中供水点影响风水，导致爷爷去世、父亲经常生病，要求将其拆除，此诉求涉封建迷信，违反公序良俗。又如内蒙古呼伦贝尔市某市民来电反映自己工资太低，要求热线协调工作单位给自己涨工资，经核实，市民工资高于本地区最低工资标准，且符合与工作单位约定的薪酬范围，12345热线无法干涉单位内部管理问题。还有市民多日来持续拨打12345热线要求话务员与其聊天，不表达具体诉求，在话务员口头警告后仍持续拨打，占用公共资源。

我也听说过诸如此类的"奇葩"诉求，令人哭笑不得。

比如孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考；因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾；老年人住在6楼，上下楼不方便，希望政府将该房屋收购，并更换较低的楼层……

针对“胡搅蛮缠”的人

工作人员和老百姓，全都有苦说不出

群众的诉求多样，倒也不难理解，毕竟每个人都想解决自己的烦恼。

但是对于不合理的诉求，民生热线的接线员或许应该委婉的解释一下不在服务范围之内。

但如今，这些不合理诉求却强行压给职能部门，职能部门又害怕不照做会影响上层部门对本单位的考核，只能执行。

听说很多单位现在因为这些不合理诉求被整的焦头烂额，消耗了大量的精力，那真正服务大众的精力必然要减少，严重消磨了工作人员"干正事"的激情。

这对接到不合理诉求的部门工作人员来说，也纯粹是有苦说不出了！

当然，这也是次要的，毕竟包容群众、理解群众也是国家工作人员的必修课之一。

但是，对因为执行极个别人士的不合理诉求而受到损害的其他老百姓来说，更是无妄之灾！

怎么解决呢？

个人认为，民生热线严格的考核机制无可厚非，但民生热线不应该成为少数人胡搅蛮缠、维护私人利益的工具，更应该是维护公共利益、提升行政效率的有效方式之一。

怎么办呢？以下发表一下个人拙见。

民生热线接线员应该向市民做好解释工作，不能只是一个接电话的窗口，更应该是向市民解释政策、法律法规的渠道，只有合法合规的诉求才应该被民生热线严格的追责链条监督。

对于无理取闹的投诉，应该适当的对来电人进行劝阻。同时，职能部门民生热线满意率的评价标准也不能一刀切的只看来电人的满意率，应该认真分析工单内容，真正正确的，对大多数老百姓好的诉求才是应该往下属职能部门分派的，而不是来者不拒，让某些个别人士钻了空子。

只有这样，民生热线才真正的服务民生，才真正的给职能部门"松绑"，才真正的提高社会治理效率。