看到网友这两天都在讨论小米空调安装纠纷，作为一个在硬件产品服务管理岗位工作过6年

看到网友这两天都在讨论小米空调安装纠纷，作为一个在硬件产品服务管理岗位工作过6年的前从业人员，也简单说几句。

产品售出后如何做好配套服务，对于任何一家公司来说都是一个挑战。说句大白话，买你产品的消费者什么样的人都有，做到100%满意肯定是不可能的。但在产品同质化严重的今天，优质服务是提升品牌形象，和友商差异化的重要环节，所以对于售后服务，要在从上到下的重视。

对于小米这么大体量的一家公司来说，售后管理的难度可想而知。无论是送修、寄修还是上门，基本上都是选择大的体系服务商。所以对服务商的管理、培训、考核尤为重要。当然，对于上门业务来说，用户满意度肯定是考核中比较重要的一部分，不仅会有满意度调查，也会有随机回访，如果出现差评，那服务商的绩效是会受影响，说白了轻的会有罚款，重的可能会被直接替换，所以服务商也都非常谨慎，这点我觉得做过服务的都知道。

那么这次的纠纷源于什么呢？我个人觉得可能存在3点原因

1. 现场沟通问题

因为用户家里是老人，对于空调的安装可能还停留在传统方式，这次涉及到的一台新风空调，安装时的要求不太一样，所以沟通过程中有不理解也很正常

2.信息传递问题

如果老人在沟通过程中没有充分理解售后意图，那通过电话传递给实际下单用户时的描述可能就不太准确，导致用户误解，加之用户在外不能第一时间回来现场沟通，就会产生抱怨心理，无论是背后骂娘还是发微博吐槽我觉得都是一种对因误解产生不满的宣泄，很正常。

3.服务沟通问题

无论是否产生舆情，服务中出现不满意的点，就要第一时间安排专员沟通解决，原因可以慢慢核实，要将处理用户问题放在第一位，这也是为了避免用户情绪升级的重要一环。

先不妄断这里面究竟谁对谁错，无论是对于用户还是对于小米来说，平和的处理问题其实是对双方都好的解决方式。用户层面，走法律程序耗时耗力，如果中间真有误解，那最终结果可能和预期不符。小米层面，舆情不断发酵，对品牌损失会比较大，毕竟大众是同情弱者的，即便有理，短期也不一定能完全澄清。

我建议还是需要本地的小米服务人员，约用户坐下来进行充分沟通，消除误解。用户也应该冷静思考，并且核实这里面的信息传递是否有问题，大家相互体谅，最终达成一致。把时间浪费在这种事情上面，对于双方来说，都是不太聪明的选择。