济南历下区燕山街道老城区治理：居民从“旁观者”变成“主人翁”

人民建议征集是落实全过程人民民主理念的具体实践，是汇聚民智、推动发展的“源头活水”。济南市历下区燕山街道作为“省级人民建议征集直报点”，深耕老城区治理，以“征集—办理—反馈—提升”全链条体系畅通民意，将3000余条群众意见转化为70余项民生实事，用“民有所呼、我有所应”的实践，为全省人民建议征集工作提供了基层样板。

济南市历下区燕山街道作为典型的老城街道，下辖8个社区，常住人口4.1万余人。近年来，面对“一老一小一新”带来的多元需求与治理挑战，街道以人民建议征集为抓手，锚定“群众需求在哪里，服务就跟进到哪里”的理念，进一步畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，推动治理重心下移、资源下沉，让“民有所呼、我有所应”的承诺落地为可感可及的幸福图景，走出了一条兼具老城特色与治理智慧的为民服务之路。

织密网听民声，让民意“无死角”

要解决群众问题，首先得听见群众真话。燕山街道把畅通诉求渠道作为为民服务的第一步，打造“线上+线下”“定点+流动”“专业+大众”的立体化征集网络，让不同群体的声音都能被看见、被重视。

“线上+线下”全覆盖。线上开发“暖心燕山”建议征集小程序，设置“老年关怀版”和“青年速达版”双入口，开通“民声民心”“社区动态”等板块，多渠道搜集居民意见建议。老年群体可通过语音留言反映问题，年轻人则通过“随手拍”上传建议。去年5月，家住益寿路社区的张先生在“暖心燕山”小程序上传了一张照片，反映“燕子山路和解放路交叉口辅路共享单车堆积”问题。街道城管科当天响应，联合共享单车企业开通“潮汐调度”模式，缓解拥堵。线下在社区党群服务中心设立“民情茶话角”，每周举办“银龄议事会”“新业态群体恳谈会”等专场活动，让老年人“唠家常”也能提建议。快递小哥在恳谈会上提出“充电桩不足”“换电站不够”问题，街道协调场地，联系第三方服务机构，推动新增智能充电桩11处、电瓶换电站6处。72岁的李奶奶和几位老邻居聊天时提到：“咱们这栋楼老人多，楼梯又陡，容易摔跤。”网格员记录后上报，街道启动“助老出行”，为老年人多的楼栋铺贴防滑地砖，解决老年人出行不便的问题。

“定点+流动”双结合。在老旧小区设立“流动建议箱”，由网格员日巡日收。燕子山小区社区通过此方式收集到21户居民联名的“加装电梯”诉求，街道随即启动“一楼一策”改造计划，自去年以来，为既有建筑加装电梯9部。60余名群众送来锦旗，70多岁的李奶奶笑着说：“现在买菜回来，再也不用爬楼喘半天了！”在商圈、楼宇设置“午间1小时”建议征集点，收集到“休息点、读书区不够”等突出问题。为此，街道在赛博广场打造“红燕nest白领服务站”，同时链接辖区银行、省市机关单位、央国企、大型超市，打造覆盖辖区的“一平方米驿站”“暖心角”30余处，极大满足了附近上班族的需求。

“专业+大众”互补位。单单依靠街道和社区的力量是不可能满足居民全部需求的。为此，街道探索引入第三方社会组织开展专业化民调，针对“车位改造”“小区道闸设置”等复杂事项，出具可行性评估报告12份。发挥老旧小区党支部书记“资历老”“人头熟”，基层组织凝聚力强、居民熟稔的优势，联合热心居民、辖区民警、“双报到”党员、物业企业等社会力量，组建“社区观察员”“燕山·邻里汇”等志愿队伍，形成分层级、多元参与的小区治理体系，找准利益最大“公约数”，绘制居民共治“同心圆”，推动支部带领下的居民自治不断优化升级。针对特殊群体，开展“敲门遍访”活动，开通“专属通道”，确保建议征集无死角、全覆盖。燕安社区残障人士王先生因出行不便，很少参与社区议事。网格员在“敲门行动”中了解到他希望“小区出入口增加无障碍坡道”。街道立即组织施工，并在坡道旁加装扶手和防滑条。王先生试用后激动地说：“以前出门要靠家人背，现在我自己就能摇轮椅出去晒太阳了！”

精准办解民忧，让服务“有温度”

收集诉求是基础，高效解决才是关键。燕山街道建立分类响应机制，用“精准施策”破解“多元诉求”，让每一件民生事都办在点子上。

“红黄蓝”三级分类，让紧急事“不过夜”、难办事“有商量”、大事“有规划”。按紧急程度划分“红黄蓝”三色标签。红标签“急事”启动“543210”快速响应机制，即5分钟内责任方到场、30分钟查明原因、2小时制定方案、1天内解决问题。

针对荣军医院家属楼居民通过小程序反映“外墙皮脱落”问题。街道立即启动应急预案，会同建筑公司，在24小时内完成外立面整修。群众纷纷表示：“那天晚上刮大风，我都不敢从楼下走，没想到第二天就修好了，街道真是给力！”黄标签“难事”靠协商破局。

针对燕子山小区东区四号院“停车难”问题，街道组织“协商议事会”，历时两个月，最终达成“绿植上墙+停车位”方案，新增56个车位。同时，在业主投票通过的前提下，由物业公司投入资金安装道闸，小区住户支付60元/月的停放费用，四号院停车难问题彻底化解。蓝标签“大事”纳入长远规划。

针对多个社区反映的“老年活动室不足”“日间照料中心太远”问题，街道将其纳入2024年民生实事项目，改建闲置仓库，打造“幸福养老综合体”，内设健康小屋、老年助餐点等。街道计划继续打造4处老年人服务场所，实现8个社区全覆盖。

动态更新的“居民需求数据库”，让民生服务更“对味”。2024年数据显示，“幼儿托育”“带娃难”相关诉求达413条，同比增长21.5%。对此，街道协调免费场地，采取“社区+专业服务”的形式，打造普惠性的社区嵌入式托育机构——“燕喃喃”托育所，主要面向0-3岁的婴幼儿家庭，提供“临时托、计时托”等公益性托育服务，以及“亲子活动、育儿沙龙”等科学育儿服务。为居民打造家门口“普惠优质、方便可及、安心放心”的托育生活圈，解决居民特别是双职工家庭“带娃难”的问题，弥补0-3岁婴幼儿服务空缺，实现“幼有所育，幼有优育”，得到居民一致点赞。

创新“1+3+X”联席协商机制，实现“多方会诊”联合研判。面对跨部门、多主体的复杂问题，搭建民主协商平台，切实解决群众急难愁盼问题。紫香园小区加装电梯时，1-2层住户因“遮光、噪声”持反对意见，5-6层老年住户迫切要求加装电梯。街道物管科牵头，联合电梯公司、设计院、法律顾问与居民代表多次召开协调会。专业团队提出“全透明玻璃幕墙+静音主机”方案，法律顾问解读《中华人民共和国民法典》，电梯公司制定“分层缴费”策略，最终以“经济补偿+方案优化”破局，让老年人下楼难的问题得以解决。

建长效暖民心，让治理“聚合力”

在燕山街道，解决民生问题从不是“一锤子买卖”，而是通过机制创新，让群众从“旁观者”变成“主人翁”。

从“解决一件事”到“办好一类事”，形成“标准化解决方案”。针对“停车难、道路拥堵”，街道跳出“单点整改”思维，探索“潮汐停车”模式。发现解放路悦来春光里夜间车位空置率高，街道联动物业推出“8元/晚”的居民夜间停车服务，随后又与9家商务楼宇合作，释放900余个夜间车位，辖区停车投诉下降87%。居民纷纷表示，“在小程序上留言抱怨一下，没想到真的解决了！”

从“自我评议”到“群众评议”，让居民当“验收官”。民生工程好不好，群众说了算。法治广场改造后，居民提出：“器材很好，但缺个遮阳棚。”街道立即追加预算，加装遮阳设施。退休教师刘阿姨说：“以前改造完就没人管了，现在咱们说话真管用！”除此之外，街道建立了严格的居务公开制度，将党务、政务、财务、居务、居民关心事项等全部纳入公示体系，每一笔支出精确到“分”。在涉及民生事项的改造中，社区及时公开改造方案、预算及资金来源，建立全流程晒账机制，公开项目的预算、进度和报销等情况，确保资金使用的透明度和合理性。

从“政府干”到“一起干”，让群众成为治理“主人翁”。看到街道真心实意为民办事，居民参与热情高涨。8个社区成立11支“银龄巡逻队”，每天检查楼道安全，外卖小哥组成“骑士志愿服务队”，顺手清理小区垃圾，拍下道路隐患问题上传小程序。推出微项目众创机制，鼓励居民认领社区内的小型项目，如充电车棚的电路安装、口袋公园的绿化等。探索推行公益银行积分制，社区建立公益银行，居民参与志愿服务可获得积分，积分可兑换各类生活用品和实用服务。“现在不是政府‘单打独斗’，而是大家一起建家园！”街道干部的感慨，道出了治理格局的新变化。