“冤不冤？”2023年上海，一名47岁女子独自去便利店买啤酒，结账后又折返，想要退货，但女店员要求提供小票，女子没找到，开始情绪激动，坚持要退货，与女店员发生口角，不料，女子突发脑干出血倒地，期间女店员始终站在收银台，未及时拨打急救电话，直至家属到来，仅旁观并递抹布清理呕吐物。不幸的是，女子在其家属送医后次日死亡。事后，女子家属将女店员、便利店及加盟商告上法庭，索赔218万元。法院这样判决。 2023年11月17日傍晚，刘女士，一位47岁的顾客，走进了家附近的便利店。她想买几瓶啤酒。付款完成，她却没离开柜台，提出要退货。 兰女士是便利店收银员，按照规定告知刘女士，退货必须出示购物小票。但刘女士翻遍了自己的包，又在收银台边的废纸篓里找了一圈，始终没找到那张小票。 找不到小票，退货便卡住了。刘女士的情绪开始激动起来，她反复向兰女士解释自己刚付完款，人也还在店里，坚持要求退货，监控录像显示，两人之间并没有肢体冲突，言语也没有达到激烈争吵的程度。但当时的氛围无疑是紧张的。 就在这番僵持中，刘女士突然捂住头部，脸上露出痛苦的神色。她随即拿出手机拨打亲友电话，急促地说自己身体不适，请求帮助，电话还没说完，刘女士就倒在了地上，手机也滑落在一旁。这一幕发生得太快，让在场的人都始料未及。 兰女士面对倒地的顾客，始终没有走出收银区域查看情况，也没有主动提供救助。她没有拨打120急救电话，也没有联系110报警，她只是原地站立，偶尔看向刘女士。店里其他顾客发现情况不对劲，纷纷围拢过来，有的询问，有的试图帮忙。 这时，兰女士才从收银台下找出刘女士的购物小票，放在了台面上。刘女士的亲友接到电话后，约两分钟便迅速赶到现场，亲友们一到，立即拨打了急救电话，并提及报警。此时，倒地的刘女士已经开始呕吐，情况变得更加危急。 兰女士从柜台内拿出了两块抹布，递给刘女士的亲友，用于清理呕吐物。然而，她本人依然没有离开收银区域，也没有直接参与到救助中去。 救护车将刘女士紧急送往医院，全力抢救，但最终未能挽回她的生命。第二天，刘女士因脑干出血不治去世，一个普通的傍晚就这样画上了句号。 刘女士的女儿王女士无法接受母亲的离世。她坚信，如果店员能及时拨打急救电话，母亲或许还有生还的希望，王女士随后向法院提起诉讼，将兰女士、便利店及其加盟公司告上法庭。她提出的索赔金额高达218万元人民币。 王女士还指出，从事件发生到料理后事，便利店方面不仅没有垫付任何医疗费或丧葬费，也未曾表示歉意。这让她感到愤怒和不解。 法庭上，兰女士和便利店方面没有出庭应诉，这被视为放弃了抗辩的权利。而便利店的加盟公司则出庭抗辩，提出了多项理由。 加盟公司认为，刘女士的死亡主要源于她自身的疾病，与店员的行为并无直接关系。他们强调，兰女士在处理退货纠纷时，完全符合规定，没有辱骂或推搡，他们进一步指出，兰女士提供了抹布，也找到了小票，已经尽到了她应尽的合理协助义务。 加盟公司还辩称，刘女士在倒地前已经自行联系了亲友，而且亲友也很快赶到并拨打了急救电话。兰女士没有重复拨打，不应构成过失。 他们特别强调，普通店员根本无法预知顾客会突然发生脑干出血这种极端情况。退货纠纷与刘女士的死亡之间，没有法律上的因果关系。 法院裁定，便利店作为经营场所，对顾客负有基本的安全保障义务，这一点毋庸置疑，这项义务包括在顾客突发疾病时，必须提供及时合理的帮助，尽管兰女士没有主动伤害刘女士，但在刘女士倒地失去自主能力后，她没有上前查看，也没有拨打急救电话。 兰女士在发现顾客失去自主能力时，理应第一时间拨打120或110。即使刘女士已经自行求助亲友，也不能免除便利店的救助义务。 因此，法院判决便利店方面必须承担相应责任。兰女士作为便利店员工，其行为属于职务行为，她的个人责任由便利店承担，法院也明确认定，刘女士的死亡主要原因在于她自身的疾病。这是一个无法回避的事实。 刘女士在纠纷过程中情绪激动，这在一定程度上诱发了疾病的发作。因此，刘女士本人对损害后果负有主要责任，至于加盟公司，法院认为其并非便利店的实际经营者，与本案没有直接的法律关系，因此无需承担责任。 法院核定了刘女士死亡造成的总损失为191.96万元。这笔费用涵盖了医疗费、护理费、丧葬费、死亡赔偿金以及被扶养人生活费等，最终判决，便利店承担15%的赔偿责任。 便利店需支付的总赔偿金额为33.79万元，其中包括律师费5万元，便利店还需要承担案件受理费6369.19元。 这个判决提醒所有经营者，顾客的安全与健康，是商业运营中无法忽视的底线。当生命处于危急关头，哪怕只是一通电话，一份简单的行动，都可能改变结局。 对此，你怎么看？ 信源：广州日报
