上海，男子在医院挂号，没听清窗口人员讲话，多问了一句，没想到女工作人员不耐烦，出言嘲讽“是不是医生给你什么吃多了？这么简单的问题还要重复问？”男子被说后气坏了，这样的态度怎么能在医院服务病人呢？

事件看法

1. 医护窗口工作人员服务态度明显失当
窗口岗位直面患者，本身需要耐心、温和沟通。患者只是没听清、多询问一句，属于非常正常的就医沟通需求，工作人员不该带着负面情绪嘲讽、挖苦患者，“是不是医生给你什么吃多了”这类言语带有羞辱、人身调侃意味，完全不符合医疗机构服务规范，既伤害患者情绪，也破坏医院公共服务形象。
2. 患者的情绪完全可以理解
就医本身容易让人焦虑、着急，年纪偏大、听力不佳、不熟悉流程的人很常见，重复提问是普遍现象。好好沟通本是小事，被当众嘲讽换任何人都会生气，患者质疑其上岗资质、服务能力合情合理。
3. 医院管理层面存在漏洞
门诊收费、挂号窗口属于一线服务岗，医院应当常态化开展服务礼仪、沟通话术培训，明确禁止嘲讽、顶撞、挖苦患者的行为；同时要有现场督导、投诉快速处理渠道。出现这类冲突，说明日常服务监管、情绪疏导不到位。

合理处理建议

1. 当事人可保留现场录音、视频等证据，向医院客服、医务科、行风办投诉，要求工作人员书面道歉，医院依规作出批评、绩效处罚等处理；
2. 若医院推诿不作为，可拨打12345政务热线、卫健委投诉渠道反馈，监管部门会介入核查整改；
3. 医院后续应加强全员服务培训，针对窗口岗位建立情绪管理机制，避免同类言语冲突再次发生。

客观补充

当然窗口工作人员日常工作量大、接诊人群繁杂，长期高强度工作容易积攒负面情绪，但这不能成为言语羞辱患者的理由。服务行业的核心底线是尊重，有烦躁可以放缓语速、温和提醒，而非嘲讽挖苦，医患之间互相尊重才是正常就医环境的基础。