“被坑惨了！”浙江杭州，一女子花21万元做全屋定制，已经付了10.5万元，眼看新房10月就要交付，却发现原先负责人和核心设计人员相继离开，群里也没人回复。她想退费，对方却表示只能退3.5万元，要扣掉7万元。更让她不能接受的是，公司称可以继续履约，但要先把网上的帖子删掉。女子：我就是不要这个钱，也不可能让其他人被骗！

本来是想提前把设计定下来，等新房一交付就直接进场，张女士没想到，最先发生变化的不是装修方案，而是给她服务的那批人。

去年9月，张女士找到杭州一家全屋定制公司，合同总价21万元，先后支付了10.5万元，其中5000元定金转给公司，另外10万元转给了当时负责对接的胡总。公司后来也确认，这10万元最终确实收到了。

张女士原本计划今年10月交房，所以一直催着设计方案尽快定稿。可到了8月份，她在项目群里发消息没人回复，再点开原先几名工作人员的微信，发现对方已经把她删除了。

她赶紧联系胡总，这才得知胡总已经离开原公司，还带着部分核心设计人员另外成立了新公司。

张女士随后又找到原公司，希望弄清楚自己的项目到底由谁继续负责。公司李经理回应，员工正常流动很正常，公司并没有跑路，也可以继续履行合同，还安排了一位吴总跟进。

可张女士说，自己根本联系不上这位吴总。李经理则表示，对方之所以不愿意继续跟张女士沟通，是因为张女士在网上发布了“不当言论”，一直诋毁公司。

双方真正谈崩的地方，也出现在退费上。

张女士说，胡总此前代表公司跟她协商，只愿意退3.5万元，剩下7万元要作为违约相关费用扣除。她认为，设计确实已经做了一部分，所以合理的设计费她愿意承担，但直接扣掉7万元，她接受不了。

公司方面则认为，是张女士想单方面解除合同，如果不接受协商方案，可以通过诉讼解决。同时，公司表示，如果张女士愿意继续合作，他们可以继续履约，但要先把网上相关帖子删除。

有人说：“看合同条款，甲乙双方的违约条款明显不对等，这个就是霸王条款，建议直接起诉。”

还有人说：“在其他平台这个杭州梦匠确实火了，而且其中一个老板带着一部分员工另立门头，打算不认这事了，牛逼呀！还得是媒体，投诉相关部门是没用的。”

我觉得，全屋定制这种生意，卖的从来不只是几块板材、几个柜子，而是一整套连续几个月甚至更长时间的服务。谁量房、谁出图、谁知道客户前面改过什么、哪些地方已经确认过，这些东西本身就是服务的一部分。

所以公司内部换人当然可以，但换人之后，不能让客户从头再来一遍。尤其张女士马上就要交房了，她最怕的不是换了一个设计师，而是时间被重新拖一遍。装修这种事，一环拖一个月，后面的施工、入住全得跟着往后推。

再看这7万元，也难怪张女士不服。

到底已经完成了多少设计工作？

出了几版图？

哪些方案经过确认？

实际产生了多少成本？

如果真要扣钱，最起码应该把这些账一项项摆出来，而不是一句“单方面解约”就把数字定死。

还有一个细节更容易把矛盾激化：公司说可以继续履约，但要求先删除网上的帖子。

如果张女士发布的内容确实存在失实，公司完全可以要求她更正，甚至通过正常渠道解决；可如果把“删帖”和“继续服务”绑在一起，消费者反而更容易觉得，自己花了钱，还得先满足一个额外条件，项目才能往下走。

说到底，人员流动是公司的经营问题，不该变成客户重新承担时间成本和沟通成本。

张女士已经交了10.5万元，公司既然确认收到钱，又说自己有能力继续履约，那最有效的办法其实很简单：明确一个真正能负责的人，把前期设计资料完整交接，再把接下来每个节点和时间写清楚。

对此，你怎么看？